УПС! Что-то пошло не так

Произошла неизвестная ошибка на нашей стороне. Скоро мы всё починим.

Повторите вашу попытку позже.

Техническая поддержка проектов 24/7 по SLA

Техническая поддержка проектов 24/7 по SLA


Служба технической поддержки компании AWG осуществляет выработку и мониторинг моделей здоровья (совокупности бизнес-метрик) приложения или сервиса. А также приемку, первичную обработку инцидентов по согласованным каналам связи, отработку типовых инцидентов.

Мы осуществляем категоризацию поступающих инцидентов для количественного анализа дефектов по подсистемам, чтобы выработать типовые способы исправления ошибок и максимально оперативно решать возникающие проблемы.

Что включает в себя техническая поддержка?

Техническая поддержка — комплекс услуг, помогающий клиентам профессионально решать проблемы в работе веб-сервисов с минимальной задержкой по времени.

В нее входит:

  • круглосуточный мониторинг работы серверного оборудования и приложений, работающих на нем;
  • мониторинг скорости работы сайтов;
  • контроль за изменением кода;
  • обработка обращений различного рода;
  • технический комплекс гигиенических процедур.

Дополнительно в рамках сопровождения возможен:

  • аудит производительности;
  • аудит IT-процессов.

Особенности работы по договору SLA

SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (заключается между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. SLA отличается от других регламентирующих документов наличием ряда метрик и их целевых значений, которые позволяют отследить уровень качества предоставляемых услуг.

Договор SLA — важное условие для развития сервисного бизнеса. Применяется он, в основном, в тех случаях, когда заказчик и исполнитель работают автономно друг от друга. SLA дает возможность контролировать процесс технической поддержки на всех этапах.

Четко сформулированные условия оказания услуг и подробное описание метрик помогает специалистам максимально эффективно отладить рабочие процессы, а клиенту — точно знать, какого результата следует ожидать. Благодаря этому взаимодействие получается прозрачным, а достижение целей — спланированным и предсказуемым.

Как работает система поддержки по SLA?

Все этапы взаимодействия между заказчиком и специалистами прописываются в договоре. Отдельно в документе указывается ряд параметров, которым должны соответствовать оказываемые услуги. Определяются границы действия SLA — территориальные (где будет оказываться сервис), временные (график работ). Также существует раздел, описывающий функциональную часть процесса: указание обслуживаемой системы, список модулей, конфигурации, интерфейс, взаимодействие с другими системами.

Каналы коммуникации с клиентами

  1. Портал проработки инцидентов: support.awg.ru (веб-интерефейс Service Desk)
  2. Почта support@awg.ru
  3. Мессенджер для быстрых коммуникаций: Telegram или Skype.

Основные уровни технической поддержки

  1. Первый уровень. В течение 15 минут с момента возникновения проблемы происходит регистрация инцидента, его детализация (категоризация, уточнение деталей, приоритизация) и дальнейшая передача в работу, согласно приоритету. Информация передается через налаженные каналы коммуникации.
  2. Команда поддержки второго уровня состоит из аналитиков, знающих эту систему с точки зрения функционала. Они могут разобрать инцидент, помочь пользователям и выявить ошибки системы в коде/данных.
  3. Третий уровень поддержки оказывает команда разработчиков, задача которых — исправить код/данные в системе и привлечь вендора (компанию-производителя) базового ПО в случае необходимости.

Приоритеты в оказании техподдержки

Время реагирования наших специалистов рассчитывается в зависимости от уровня важности проблемы: если она оказывает критическое значение на процессы, серьезно тормозит или вовсе останавливает работу, наши специалисты приступают к тестированию и поиску ошибки в течение 15 минут с момента обращения заказчика.

Классификация проблем

  1. Полная недоступность ресурса
  2. Частичная недоступность ресурса
  3. Дефекты в работоспособности ресурса.

Уровень приоритетности проблем

  1. Критический (Блокирующий)
  2. Высокий
  3. Средний
  4. Низкий.

Соответствие классификации проблем приоритетам



*Под моделью здоровья для приложения заказчика понимается формализованное описание совокупности бизнес-метрик, относящееся к этому бизнес-приложению.



Типовые категории дефектов

  1. Инфраструктурная ошибка.
    Например, сетевая недоступность, загруженность серверных мощностей сверх допустимых лимитов, недостаток серверных ресурсов. Решается силами DevOps, системными администраторами или сетевыми администраторами.
  2. Программные ошибки.
    Например, ошибка приложения при переходе в браузере по определенному URL. Решается силами команды разработки.
  3. Контентные ошибки.
    Например, неактуальные цены. Решается силами ответственных за контент или процесс обновления данных. Может быть решено силами инженера (прогрузить вручную или принудительно).
  4. Интеграционные ошибки.
    Например, не передаются данные по API из смежной системы. Решается силами ответственных за смежную систему.

Результаты для бизнеса

  • стабильная работа сервисов;
  • уменьшение стоимости обслуживания;
  • оперативное решение инцидентов;
  • возможность решения проблем различного уровня за счет большого стека компетенций AWG;
  • уменьшение операционных и других издержек.

Клиенты

Компании, которые нацелены на:

  • увеличение числа клиентов;
  • рост продаж;
  • снижение операционных издержек;
  • снижение затрат (нет необходимости нанимать специалиста в штат);
  • оперативное и профессиональное решение технических проблем.

Спасибо за обращение. Ваша заявка принята.

Оставить заявку

Проекты

Техническая поддержка проектов 24/7 по SLA

Мы используем cookies для вашего блага. Продолжая просматривать сайт, вы соглашаетесь с этим.

Хорошо