Техническая поддержка интернет-проектов 24/7 по SLA (Service Level Agreement)

Сегодня в век процветания e-commerce, всего несколько минут простоя в работе вашего сайта могут принести убытки. Если сбои происходят регулярно, а проблемы решаются порой не один день, вы стремительно теряете лояльность ваших клиентов и возможность развивать свой бизнес.

Мы оказываем техническую поддержку интернет-проектов – это комплекс услуг, помогающий компаниям профессионально решать проблемы в работе веб-сервисов с минимальной задержкой по времени. Многолетний опыт и обширные компетенции AWG помогут максимально быстро и эффективно найти причины некорректной работы вашего проекта и разработать индивидуальное ИТ-решение для вашего бизнеса.

Представим ситуацию. Вы - крупный ритейлер, и один из ваших основных каналов продаж - сайт интернет-магазина. При этом вы сталкиваетесь с проблемами: сайт регулярно «падает», постоянно возникают системные сбои, к примеру, пользователи не могут оформить заказ или страницы и вовсе не загружаются. При этом коммуникация между вашими сотрудниками не выстроена, поэтому исправление сбоев постоянно затягивается, решение вопросов порой переносится на следующий день. Вы теряете клиентов, продажи падают.

Основные проблемы

• Постоянно возникающие сбои в работе вашего интернет-проекта;
• Отсутствие выстроенного взаимодействия между различными линиями техподдержки и, как следствие, задержка в исправлении ошибок;
• Клиенты регулярно не могут воспользоваться услугами сайта из-за его некорректной работы;
• Часто из-за резкого увеличения количества посетителей в периоды акций и распродаж «зависает» переход по страницам сайта;
• Падение бизнес-показателей интернет-проекта.

Типовые категории дефектов

1. Инфраструктурная ошибка. Например, сетевая недоступность, загруженность серверных мощностей сверх допустимых лимитов, недостаток серверных ресурсов. 
2. Программные ошибки. Например, ошибка приложения при переходе в браузере по-определенному URL.
3. Контентные ошибки. Например, неактуальные цены, устаревший текст или изображения. 
4. Интеграционные ошибки. Например, не передаются данные по API из смежной системы.

Как исправить ситуацию?

Служба технической поддержки AWG оказывает комплекс услуг, помогающий поддерживать стабильную работу интернет-проектов и профессионально исправлять проблемы веб-сервисов с минимизацией времени простоя. Наши специалисты всегда на связи и готовы устранить сбой. В зависимости от выбранного пакета услуг клиенты получают дневное, либо круглосуточное консультирование.

Кто чаще всего заказывает данную услугу у нас?

Компании, которые нацелены:

• на увеличение числа клиентов;
• рост продаж;
• снижение операционных издержек;
• снижение затрат (нет необходимости нанимать специалиста в штат);
• оперативное и профессиональное решение технических проблем.

Данной услугой AWG уже воспользовались ведущие компании: в сфере продажи алкогольной продукции (Simple), производство ортопедической продукции и товаров для сна (Askona), крупнейшие компании в сфере программ лояльности (СбербанкСпасибо), сеть всемирно известных кофеин (Starbucks).

На первом этапе служба технической поддержки AWG создает «Модель здоровья» интернет-сервиса или приложения (совокупность бизнес и технических метрик), которая ложится в основу бесперебойной работы и высокой производительности.

Для обеспечения функционирования «Модели здоровья» подключается:

• круглосуточный мониторинг работы серверного оборудования и приложений;
• мониторинг скорости работы сайтов;
• анализ логов и уведомлений;
• обработка обращений различного рода по согласованным каналам связи;
• технический комплекс гигиенических процедур.

Дополнительно в рамках сопровождения возможен:

• аудит производительности;
• аудит IT-процессов.

Для одного из наших клиентов специалисты AWG провели мониторинг скорости работы сайта, тестирование производительности, что позволило выявить причины медленной загрузки. После внедрения изменений нашими разработчиками, удалось сократить время на открытие страниц «главной дороги» в среднем с 30 до 5-7 секунд.

Кроме того, чтобы в момент пиковой нагрузки, например, в «Черную пятницу» интернет- сервис продолжал стабильную работу, мы опционально предлагаем дополнительный комплекс тестирования:

• нагрузочное тестирование: комплекс тестов, предназначенных для выявления узких мест системы, возможных сценариев сбоя и подготовки дальнейших рекомендаций для устранения;
• регрессионное тестирование: проведение экспресс-тестов в рамках выпуска патчей, обновлений, либо комплексное тестирование всех элементов системы с подготовкой дальнейших рекомендаций.

На втором этапе наши специалисты на основе проведенных исследований приступают к исправлению проблем. Инцидент может быть решен уже на втором уровне поддержки силами инженеров, системных администраторов, однако, если это программная ошибка, информация передается на третью линию команде разработчиков или DevOps. В зависимости от причины сбоя и важности проблемы, решение может занять от 1 часа до нескольких дней.

Основные уровни технической поддержки

• Первый уровень. В течение 15 минут с момента возникновения проблемы, происходит регистрация инцидента, его детализация (категоризация, уточнение деталей, приоритизация) и дальнейшая передача в работу, согласно приоритету. Информация передается через налаженные каналы коммуникации.
• Команда поддержки второго уровня состоит из аналитиков, знающих эту систему с точки зрения функционала. Они могут разобрать инцидент, помочь пользователям и выявить ошибки системы в коде/данных.
• Третий уровень поддержки оказывает команда разработчиков и экспертов, задача которых — исправить код/данные в системе и привлечь вендора (компанию-производителя) базового ПО в случае необходимости.

В рамках оказания услуги, наши специалисты могут провести реорганизацию службы технической поддержки. Частая проблема — отсутствие грамотного взаимодействия между сотрудниками различных линий техподдержки. Например, на второй линии работает только один специалист, который не успевает обрабатывать все заявки, запросы сформированы некорректно или ежедневная техподдержка и вовсе отсутствует. Для одного из наших клиентов эксперты AWG смогли ускорить процесс исправления критических проблем — до 1 часа (раньше это могло занять 4 и более).

Каждое обращение мы фиксируем в системе Service Desk. Дальнейшая работа идет в рамках созданного инцидента. Клиенты могут видеть прогресс решения задачи, время и другие детали. По завершению работ автор заявки может оценить качество исполнения запроса. Для нас важно, чтобы клиенты были максимально удовлетворены предоставленным сервисом.
По всем проводимым работам мы предоставляем детальную информацию в заранее согласованном формате, тем самым обеспечивая прозрачность отчетности. Обычно один раз в неделю мы проводим отчетную встречу, на которой рассказываем о проделанной работе, наиболее значимых событиях, согласовываем дальнейшие шаги.

Каналы коммуникации с клиентами

1. Портал проработки инцидентов: support.awg.ru (веб-интерефейс Service Desk).
2. Почта support@awg.ru.
3. Мессенджеры для быстрых коммуникаций: Telegram, Slack и другие.
4. Сервисы для видео-конференций Zoom или Skype.

К любому проекту мы подходим индивидуально, в зависимости от его специфики, направленности, а также ваших запросов и целей. В каждом отдельном случае для решения разных проблем мы применяем технологические стеки и инструменты, которые многократно доказали свою эффективность. Существует огромное количество причин, влияющих на стабильность работы интернет-ресурса: ошибки в программном коде, резкое повышение трафика при неподготовленной ИТ-архитектуре, DDoS атаки на сайт, неправильное использование кэширования страниц, неверная настройка серверов и другое. Для поиска проблем мы используем проверенные инструменты.

Инструменты мониторинга проблем и скорости загрузки:

Для проведения нагрузочного тестирования:

После анализа проблем мы подбираем индивидуальное решение, которое позволит максимально быстро исправить работу вашего проекта, минимизировать сбои и падения ресурса, а также улучшить бизнес-показатели.
Для максимально оперативного решения возникающих проблем наши эксперты осуществляют категоризацию поступающих инцидентов для количественного анализа дефектов по подсистемам, чтобы выработать типовые способы исправления ошибок.

Соответствие классификации проблем приоритетам

*Под моделью здоровья для приложения заказчика понимается формализованное описание совокупности бизнес-метрик, относящееся к этому бизнес-приложению.

В работе наши специалисты применяют ITIL — регламент, по которому происходит управление процессами, включая исправление сбоев и проблем, модернизацию систем, ИТ-инфраструктуры, а также уровень сервиса. Эксперты технической поддержки AWG руководствуются SLA, которое согласовывается на этапе приемки проекта на поддержку. SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — документ, описывающий параметры предоставляемой услуги. В SLA указывается ряд метрик и их целевых значений, которые позволяют отследить уровень качества предоставляемых услуг. Этот регламент дает возможность контролировать процесс технической поддержки на всех этапах. Определяются границы действия SLA — территориальные (где будет оказываться сервис), временные (график работ). Также существует раздел, описывающий функциональную часть процесса: указание обслуживаемой системы, список модулей, конфигурации, интерфейс, взаимодействие с другими системами.

Время реагирования наших специалистов рассчитывается в зависимости от уровня важности проблемы: если она оказывает критическое значение на процессы, серьезно тормозит или вовсе останавливает работу, наши специалисты приступают к тестированию и поиску ошибки в течение 15 минут с момента обращения заказчика.

SLA согласно приоритету

Четко сформулированные условия оказания услуг и подробное описание метрик помогает специалистам максимально эффективно отладить рабочие процессы, а клиенту — точно знать, какого результата следует ожидать. Благодаря этому взаимодействие получается прозрачным, а достижение целей — спланированным и предсказуемым.
Полноценная работа «Модели здоровья» и поддержка SLA невозможны без администрирования и поддержки технической «гигиены» IT-систем. Поэтому при необходимости администраторы AWG выполняют:

• регулярное обновление системного и прикладного программного обеспечения;
• настройку резервного копирования данных и проверку целостности бэкапов;
• управление доменами, хостингом, CMS;
• продление сертификатов;
• другие незначительные, но важные работы по администрированию.

По окончании работ наши эксперты формулируют ряд инструкций и рекомендаций и обучают команду ваших собственных специалистов для обеспечения дальнейшей бесперебойной работы вашего интернет-ресурса/сайта.
Наша гибкая тарифная политика позволяет выбрать оптимальный план оплаты с учетом потребностей вашего бизнеса. Доступны разные форматы поддержки: 8/5, 12/7, 24/7. Кроме того, мы готовы рассмотреть индивидуальный согласованный формат.

Примечания:

1. Продукт — отдельный сервис клиента. Например, сайт, приложение, интеграционная шина, при условии, что один продукт размещается не более чем на трёх серверах;
2. Доступны базовые автоматические тесты главной дороги при готовности среды;
3. Третий уровень технической поддержки (L3) не входит в стоимость представленных выше тарифов;
4. * - в рамках указанных выше тарифов предлагаемые услуги носят рекомендательный характер и не входят в общую стоимость.