Внедрение маркетинговой CRM для розничной торговли

Сегодня автоматизация процессов в бизнесе используется повсеместно. С помощью IT-систем ведутся складской и бухгалтерский учет, делаются SMS и email-рассылки, производится подготовка документации при оформлении заказов онлайн, координируется работа персонала. Все это позволяет компаниям развиваться быстрее и захватывать новые сегменты рынка.

Однако многие забывают или не придают значение необходимости оптимизировать и улучшать взаимодействие с теми, кто и приносит непосредственную прибыль, — с клиентами. Успех бизнеса складывается из мелочей. Многое зависит от того, вовремя ли клиент будет получать от вас новости и предложения, будут ли они персонализированными и актуальными, будут ли сообщения вообще доходить до адресата. И как вообще отслеживать это взаимодействие, если клиентов у вас десятки и сотни тысяч и все они приходят через разные каналы продаж?

Маркетинговая CRM для розничной торговли (Customer Relationship Management) — программа, которая поможет вам стать любимой компанией для ваших покупателей, — удерживать постоянных и привлекать новых, полностью наладить и упростить управление базой данных клиентов и при этом сокращать издержки и активно наращивать прибыль.

CRM-система нужна для выстраивания грамотного взаимодействия с клиентом: она позволяет избежать многих проблем, и как следствие, потенциальный покупатель будет больше заинтересован в приобретении ваших продуктов.

Какие ситуации отпугивают клиентов?

Отсутствие персонализированных маркетинговых предложений. Персонализация маркетингового предложения как минимум должна включать в себя персональные товарные рекомендации и триггерные сценарии коммуникации — это брошенная корзина, брошенный просмотр, незавершенная регистрация, новые скидки на товары в корзине, появление товара на складе и т.п. Как максимум, система дает возможность мотивации клиента в виде персональных скидок или бонусов на определенные товары/товарные группы.

Отсутствие поддержки контекста персонализированных промопредложений в каналах продаж. Клиент, получив персональное промо, должен иметь возможность самостоятельно выбрать подходящий товар с учетом выданных ему промоакций. Если клиент позвонит в контакт центр, то система должна его узнать и оператор колл центра должен помочь выбрать товар с учетом того:

Отсутствие поддержки контекста персонализированных промопредложений в каналах продаж. Клиент, получив персональное промо, должен иметь возможность самостоятельно выбрать подходящий товар с учетом выданных ему промоакций. Если клиент позвонит в контакт центр, то система должна его узнать и оператор колл центра должен помочь выбрать товар с учетом того:

• кто это за клиент,
• где он находится,
• что у него в корзине,
• какие товары он смотрел,
• какие персональные промо он имеет.

В офлайн-магазине клиенту может быть важен инструмент помощи в виде мобильного приложения или в виде консультанта. В обоих случаях важно, чтобы мобильное приложение понимало контекст офлайн-магазина и позволяло выбирать товар с учетом наличия, цен и скидок этого магазина и с учетом персональных промо для этого клиента.

Рассогласованность коммуникаций через различные маркетинговые каналы (email, web-push, mobile app push, баннеры на сайте, интернет-реклама) из-за того, что для этого используются разные, не связанные друг с другом инструменты. Клиент получает большое число промопредложений, часть из которых дублируется, а часть не согласована друг с другом. Клиент переходя на сайт для выбора теряет контекст этих предложений и не может выбрать товар с их учетом (так же как и оператор контакт-центра или консультант в магазине).

Несвоевременные или неуместные оповещения пользователей. Например, клиент оформил заказ, но по какой-то причине решил отказаться от него (передумал или товара нет на складе, а ждать не хочется). При этом он получает письмо с просьбой оценить заказ, полученный товар и уровень сервиса. Или при исполнении заказа возникла проблема и в этот неприятный для клиента момент он получает рекламное сообщение о покупке, что воспринимается негативно.
В условиях конкурентного рынка крайне важно наладить, автоматизировать и ускорить процессы по взаимодействию с клиентами. Это напрямую влияет на лояльность аудитории к вашей компании и может стать решающим условием для развития вашего бизнеса.

С подключением и полноценной интеграцией маркетинговой CRM для розничной торговли вы сможете пользоваться рядом преимуществ:

• Все данные о клиентах находятся в одном месте (персональные и поведенческие данные, история изменений, дедупликация данных из разных источников). Есть возможность подробного изучения историй действий клиентов, благодаря чему становятся ясны их проблемы и потребности.
• Доступ к полноценной клиентской базе, за счет чего можно проводить анализ эффективности работы, планировать направление дальнейшей работы и строить более точные прогнозы. Трекинг и аналитика позволяют оценить качество проведенных маркетинговых мероприятий, отследить их влияние на уровень продаж и число привлеченных клиентов.
• Сегментация на основе RFM анализа или более продвинутых механизмов Mashine Learning позволяет выделять клиентов, имеющих наибольшую ценность для приоритетного обслуживания повышенного уровня.
• Возможность рейтингования клиентов позволит выявлять «потребительских террористов» и строить на основе этого механизмы ужесточения условий работы с этим клиентом.
• Создание персональных сценариев по работе с пользователями и отчетности по их эффективности, использование инструментов по привлечению новых клиентов (промокоды), удержанию активных клиентов (решение проблемы «брошенной корзины», проведение NPS-опросов, предложение скидок, акций), возвращение клиентов (специальные офферы, разнообразные бонусы).
• Поддержка персональных промоакций и промокоммуникаций во всех каналах продаж. Интеграция в инструменты каналов продаж и модернизация этих инструментов для сквозной идентификации клиентов и учета персональных промо при выборе товара и оформления заказа.
• Можно настраивать рекомендации на сайте для разных сегментов на основе данных о поведении клиентов (включая рекомендации во время выбора товара, на этапе оформления покупки, предложения похожих товаров при отсутствии необходимого, а также популярных позиций из ассортимента).
• Поддержка геймификации на сайте на основе данных CRM для получения необходимых данных, мотивации клиентов на нужные для компании действия (например, на заполнение анкеты, подписку на новости или написание отзыва).

CRM-система станет эффективным инструментом решения поставленных выше задач, позволяя повысить ваши бизнес-показатели и ускорить развитие компании. И если вы решили, что вашему бизнесу CRM необходим, важно знать о типичных ошибках, которые могут возникнуть на этапе выбора и внедрения системы.

Типичные проблемы при внедрении CRM:

• Неполная интеграция разных инструментов, позволяющих построить коммуникации через разные каналы. Отсутствие общего контекста клиента в этих инструментах не позволяют строить согласованные кросс-канальные сценарии коммуникаций.
• Неправильный выбор системы. Сегодня на ИТ-рынке присутствует несколько популярных CRM-систем, которые подходят под решение разных задач бизнеса. Выбор системы будет зависеть от целей, потребностей и особенностей бизнеса вашей компании, поэтому так важно не пропустить этап аудита, аналитики и проектирования и уделить ему достаточно времени, чтобы подобрать эффективное решение, соответствующее вашему бюджету.
• Использование только части функционала системы. CRM решает массу вопросов, включая сообщения через различные маркетинговые каналы привлечения, интернет-рекламу и рекламу внутри вашего сайта, централизованно управляемые персональные промоакции, работающие во всех каналах продаж, сегментацию и рейтингование клиентов. Но, кроме этого, система позволяет проанализировать эффективность промоактивности и помочь компании развиваться еще более быстро и эффективно. Для раскрытия всех возможностей нужна полноценная интеграция и согласованная адаптация инструментов каналов продаж. Руководить содержательной частью этих работ могут опытные, грамотные аналитики.
• Неправильная настройка и интеграция системы. Установка CRM — это только полдела. Профессионально настроить систему, интегрировать ее с другими ИТ-инструментами, которые работают в компании, а также доработать эти инструменты для каналов продаж — это то, что гарантированно позволит улучшить ваши бизнес-показатели и оправдать бюджет, затраченный на CRM.

Как исправить ситуацию?

Команда AWG обладает большим опытом работы с запросами компаний относительно выстраивания эффективного взаимодействия с клиентами. Наши эксперты всегда изучают все процессы и с точки зрения ИТ, и со стороны бизнеса, что помогает им разработать индивидуальное решение для каждого отдельного заказчика.

Внедрение CRM-системы от AWG это:

• Максимальная идентификация клиентов в одной базе
• Эффективная программа лояльности
• Сбор обратной связи и улучшение процессов
• Единая сегментация, промо и бонусы
• Push-маркетинг по всем каналам (сайт, email, sms, web-push и др.)
• Оптимизация интернет-рекламы
• Инструменты для каналов продаж с поддержкой персонализации контента и промоакций
• Отчетность по эффективности

В рамках проекта по внедрению и интеграции CRM от AWG в компании OLDI был проведен анализ эффективности маркетинговых мероприятий. Была запущена промоакция по всему сегменту, за исключением контрольной группы (КГ), на которую рассылка не осуществлялась. Результаты показали:

• возврат клиентов — в 6,4 раза больше по сравнению с КГ
• уровень оборота — в 17,4 раза больше по сравнению с КГ
• 5% всего оборота розницы пришлись на возвратившихся клиентов

Вы и ваши специалисты будете постоянно включены в процесс — наша работа «прозрачна», и вы всегда сможете контролировать выполнение всех работ. На каждой стадии наши эксперты готовы предоставить документацию и отчеты по внедрению системы.

В процессе анализа мы проводим исследование вашего бизнеса и предоставляемого вами проекта:

• процессов офлайн- и интернет-магазина, контакт центра, службы претензий
• болевых точек в процессах работы с клиентом во всех каналах
• IT-архитектуру и IT-инструменты для каналов продаж
• данные по продажам и клиентским базам
• эффективность интернет-рекламы и рассылок, инструментов web-аналитики

Результаты исследований позволяют экспертам AWG найти и проработать самые наболевшие проблемы. На этом этапе мы выявляем особенности бизнес-процессов и согласовываем внедрение требуемых изменений с заказчиком.

Кроме того, специалисты AWG проводят анализ структуры товарного предложения, выявляя особенности работы с каждым ассортиментным классом. Это также важно для правильной настройки CRM, так как могут быть нюансы, связанные с типом товаров и услуг, с которыми работает заказчик. Категории продаваемой продукции напрямую влияют на частоту уведомлений пользователей с напоминаниями и предложениями о покупке. (Например, продукты питания клиент будет приобретать чаще, чем электронику).

Для наших клиентов мы реализуем подобные проекты в среднем в течение 2-6 месяцев в зависимости от сложности доработок IT-систем, обеспечивающих продажи, а также специфики и размеров бизнеса, практически не нарушая текущих процессов внутри компании.

Следующий шаг команды AWG — проектирование будущих процессов и требуемых доработок IT-систем и регламентов. На основании анализа данных и процессов мы формулируем основные цели и задачи. Помимо этого, при необходимости наши эксперты проводят финансовый анализ окупаемости проекта, а также подготавливают прототипы будущих процессов и архитектуры.

После проведения анализа и создания функциональных описаний к проекту подключаются наши дизайнеры, если в этом возникает необходимость. Внедрение CRM всегда влечет за собой изменения. Часто они касаются сайта интернет-магазина. Например, появляется необходимость доработать личный кабинет пользователя — в нем могут поменяться сценарии регистрации и аутентификации, добавится информация по бонусам, скидкам, персональным предложениям; карточку товара — там могут размещаться отзывы, оценки пользователей сайта, персональные коммуникации и промоакции. В таком случае наши специалисты разрабатывают дизайн-макеты с учетом всех новых требований.

Для каждого нашего заказчика мы находим индивидуальный подход, подбирая CRM-систему с функционалом, который поможет наиболее эффективно решить существующие проблемы и достичь поставленных бизнес-целей. А грамотная интеграция системы и доработки смежных систем позволяют выстроить все производственные процессы и сделать взаимодействие с клиентом более эффективным.

Для компании OLDI c помощью CRM и внедрения стратегии мультиканального маркетинга нам удалось объединить и настроить несколько видов баз данных (включая информацию по подписчикам email-рассылок; клиентов, зарегистрированных на сайте; покупателей, оставивших свои данные при оформлении товара онлайн). Таким образом объем клиентской базы был увеличен в 2,5 раза.

В процессе реализации проекта мы используем широкий стек технологий, который позволяет нам успешно внедрить и настроить CRM и правильно интегрировать ее с другими системами.

CRM-системы, которые мы используем:

• MindBox
• Creatio
• Bitrix-24

Также мы работаем и с другими CRM-системами для маркетинга, так как наши эксперты знают принципы их внедрения и интеграции для достижения бизнес-целей.

Команда AWG производит настройку CRM и ее интеграцию с другими системами (CMS, CRM-, ERP и др.), чтобы они обладали нужной для обеспечения бизнес-процессов информацией и согласованным сервисом, при этом важно не ухудшить уровень отказоустойчивости продающих IT-систем.

После внедрения системы команда AWG проводит тестовые запуски CRM, настраивая ее работу с другими действующими системами. В ходе интеграционного тестирования проверяется:

• работа модулей на соответствие требованиям;
• их взаимодействие между собой;
• согласованность данных.

Перед запуском CRM эксперты AWG проводят обучение персонала использованию внедренной системы:

• предоставляют сотрудникам все необходимые инструкции по работе,
• отвечают на возникающие вопросы, демонстрируя решения на практических примерах.

Кроме того, наши специалисты подготавливают данные для запуска, включая объединение клиентских данных и расчета входящего остатка бонусов.

На завершающем этапе команда AWG оказывает услуги по сопровождению проекта, помогая отладить внутренние процессы по работе с CRM-системой. В среднем, этот период занимает 2 недели.

При необходимости специалисты AWG также могут оказать техническую поддержку 24/7 по SLA

Внедрение CRM для одного из наших заказчиков позволило улучшить клиентский опыт за счет повышения уровня лояльности покупателей, снизить их отток и увеличить количество повторных продаж.

Кто чаще всего заказывает данную услугу у нас?

К нам обращаются компании, которые хотят повысить повторные продажи за счет персонализации контента и акций, а также персонального обслуживания в каналах продаж.

Мы работаем с компании из разных сегментов:

• FMCG
• Fashion
• Sporting goods
• Beauty
• Товары для детей
• HoReCa

Для каждой компании, которая к нам обращается, мы расписываем и согласовываем детальный план работ. Учитываем особенности вашего бизнеса, уже работающие управленческие программы. Мы готовы дополнить уже имеющийся функционал или предложить новое решение.

Внедрение и интеграция CRM для компании OLDI позволила увеличить ROMI (return on marketing investment — показатель возврата маркетинговых инвестиций) на 30%.

Какие результаты мы привносим:

• Создание объединенной клиентской базы с актуальными и обновляемыми данными
• Увеличение базы подписчиков
• Возможность сбора всех данных поведения клиента по воронке продаж — эти данные позволяют проводить эффективные маркетинговые кампании
• Сегментация клиентской базы, благодаря чему можно создавать персональные, релевантные и своевременные предложения для клиентов и увеличить количество продаж
• Возможность создания и заведения рекламных кампаний и промоакций в срок от одного дня без привлечения IT, анализ их эффективности
• Управление коммуникацией с клиентом по всем каналам из одной системы
• Сохранение контекста персональных коммуникаций по всей воронке (например, клиент получает письмо с информацией о скидке, заходит на сайт, и сайт, идентифицировав клиента, показывает ему скидку по всем шагам: на главной странице, на плитке товаров, в карточке товара и корзине)
• Рост повторных продаж
• Увеличение количества покупателей

Кто занимается внедрением CRM-систем в AWG?

Команда, состоящая из высококвалифицированных специалистов: бизнес- и системного аналитиков, дизайнеров, frontend- и backend-разработчиков, DevOps-инженеров, специалистов по тестированию.

В ходе работы мы:

• Проводим глубинное интервью с заказчиком и выясняем его запросы, задачи проекта (в частности, проводим анализ требований по CRM)
• Анализируем рынок и подбираем систему, подходящую для вашего бизнеса
• Проектируем изменения бизнес-процессов и IT-систем
• Проводим внедрение и настройку CRM-системы
• При необходимости подключаем к проекту наших дизайнеров, которые вносят необходимые изменения и дорабатывают интерфейс и визуальное наполнение сайта
• Проводим комплексное тестирование проекта
• Вносим доработки, исправляем проблемы и системные ошибки, если в этом есть необходимость
• Формируем инструкции и обучаем сотрудников компании

В результате вы получите готовый бизнес инструмент, который сможет помочь вам добиться:

• улучшения и оптимизации взаимодействий с клиентами
• повышения уровня лояльности
• роста показателя удержания клиентов
• роста показателя жизненной ценности клиента
• увеличения количества покупателей
• увеличения прибыли

Компании, которые внедряют CRM, увеличивают число потенциальных покупателей, обеспечивают дополнительный доход и устойчивый рост бизнеса.
Благодаря внедрению CRM для компании OLDI при реализации омниканальной стратегии удалось увеличить базу подписчиков на 29%.

Готовы к упорядочиванию бизнес-процессов и масштабированию? Подключайте CRM-систему от AWG!

Если Вас заинтересовало внедрение системы и Вы бы хотели узнать об этом больше, свяжитесь с нами, заполнив форму заявки. Уже в скором времени наша команда свяжется с Вами, и Вы окажетесь на полпути к обретению нового уровня работы с данными!

Начать переход на новый уровень!