Сегодня автоматизация процессов в бизнесе используется повсеместно. С помощью IT-систем ведутся складской и бухгалтерский учет, делаются SMS и email-рассылки, производится подготовка документации при оформлении заказов онлайн, координируется работа персонала. Все это позволяет компаниям развиваться быстрее и захватывать новые сегменты рынка.
Однако многие забывают или не придают значение необходимости оптимизировать и улучшать взаимодействие с теми, кто и приносит непосредственную прибыль, — с клиентами. Успех бизнеса складывается из мелочей. Многое зависит от того, вовремя ли клиент будет получать от вас новости и предложения, будут ли они персонализированными и актуальными, будут ли сообщения вообще доходить до адресата. И как вообще отслеживать это взаимодействие, если клиентов у вас десятки и сотни тысяч и все они приходят через разные каналы продаж?
Маркетинговая CRM для розничной торговли (Customer Relationship Management) — программа, которая поможет вам стать любимой компанией для ваших покупателей, — удерживать постоянных и привлекать новых, полностью наладить и упростить управление базой данных клиентов и при этом сокращать издержки и активно наращивать прибыль.
CRM-система нужна для выстраивания грамотного взаимодействия с клиентом: она позволяет избежать многих проблем, и как следствие, потенциальный покупатель будет больше заинтересован в приобретении ваших продуктов.
Какие ситуации отпугивают клиентов?
Отсутствие персонализированных маркетинговых предложений. Персонализация маркетингового предложения как минимум должна включать в себя персональные товарные рекомендации и триггерные сценарии коммуникации — это брошенная корзина, брошенный просмотр, незавершенная регистрация, новые скидки на товары в корзине, появление товара на складе и т.п. Как максимум, система дает возможность мотивации клиента в виде персональных скидок или бонусов на определенные товары/товарные группы.
Отсутствие поддержки контекста персонализированных промопредложений в каналах продаж. Клиент, получив персональное промо, должен иметь возможность самостоятельно выбрать подходящий товар с учетом выданных ему промоакций. Если клиент позвонит в контакт центр, то система должна его узнать и оператор колл центра должен помочь выбрать товар с учетом того:
Отсутствие поддержки контекста персонализированных промопредложений в каналах продаж. Клиент, получив персональное промо, должен иметь возможность самостоятельно выбрать подходящий товар с учетом выданных ему промоакций. Если клиент позвонит в контакт центр, то система должна его узнать и оператор колл центра должен помочь выбрать товар с учетом того:
В офлайн-магазине клиенту может быть важен инструмент помощи в виде мобильного приложения или в виде консультанта. В обоих случаях важно, чтобы мобильное приложение понимало контекст офлайн-магазина и позволяло выбирать товар с учетом наличия, цен и скидок этого магазина и с учетом персональных промо для этого клиента.
Рассогласованность коммуникаций через различные маркетинговые каналы (email, web-push, mobile app push, баннеры на сайте, интернет-реклама) из-за того, что для этого используются разные, не связанные друг с другом инструменты. Клиент получает большое число промопредложений, часть из которых дублируется, а часть не согласована друг с другом. Клиент переходя на сайт для выбора теряет контекст этих предложений и не может выбрать товар с их учетом (так же как и оператор контакт-центра или консультант в магазине).
Несвоевременные или неуместные оповещения пользователей. Например, клиент оформил заказ, но по какой-то причине решил отказаться от него (передумал или товара нет на складе, а ждать не хочется). При этом он получает письмо с просьбой оценить заказ, полученный товар и уровень сервиса. Или при исполнении заказа возникла проблема и в этот неприятный для клиента момент он получает рекламное сообщение о покупке, что воспринимается негативно.
В условиях конкурентного рынка крайне важно наладить, автоматизировать и ускорить процессы по взаимодействию с клиентами. Это напрямую влияет на лояльность аудитории к вашей компании и может стать решающим условием для развития вашего бизнеса.
С подключением и полноценной интеграцией маркетинговой CRM для розничной торговли вы сможете пользоваться рядом преимуществ:
CRM-система станет эффективным инструментом решения поставленных выше задач, позволяя повысить ваши бизнес-показатели и ускорить развитие компании. И если вы решили, что вашему бизнесу CRM необходим, важно знать о типичных ошибках, которые могут возникнуть на этапе выбора и внедрения системы.
Типичные проблемы при внедрении CRM:
Как исправить ситуацию?
Команда AWG обладает большим опытом работы с запросами компаний относительно выстраивания эффективного взаимодействия с клиентами. Наши эксперты всегда изучают все процессы и с точки зрения ИТ, и со стороны бизнеса, что помогает им разработать индивидуальное решение для каждого отдельного заказчика.
Внедрение CRM-системы от AWG это:
В рамках проекта по внедрению и интеграции CRM от AWG в компании OLDI был проведен анализ эффективности маркетинговых мероприятий. Была запущена промоакция по всему сегменту, за исключением контрольной группы (КГ), на которую рассылка не осуществлялась. Результаты показали:
Вы и ваши специалисты будете постоянно включены в процесс — наша работа «прозрачна», и вы всегда сможете контролировать выполнение всех работ. На каждой стадии наши эксперты готовы предоставить документацию и отчеты по внедрению системы.
В процессе анализа мы проводим исследование вашего бизнеса и предоставляемого вами проекта:
Результаты исследований позволяют экспертам AWG найти и проработать самые наболевшие проблемы. На этом этапе мы выявляем особенности бизнес-процессов и согласовываем внедрение требуемых изменений с заказчиком.
Кроме того, специалисты AWG проводят анализ структуры товарного предложения, выявляя особенности работы с каждым ассортиментным классом. Это также важно для правильной настройки CRM, так как могут быть нюансы, связанные с типом товаров и услуг, с которыми работает заказчик. Категории продаваемой продукции напрямую влияют на частоту уведомлений пользователей с напоминаниями и предложениями о покупке. (Например, продукты питания клиент будет приобретать чаще, чем электронику).
Для наших клиентов мы реализуем подобные проекты в среднем в течение 2-6 месяцев в зависимости от сложности доработок IT-систем, обеспечивающих продажи, а также специфики и размеров бизнеса, практически не нарушая текущих процессов внутри компании.
Следующий шаг команды AWG — проектирование будущих процессов и требуемых доработок IT-систем и регламентов. На основании анализа данных и процессов мы формулируем основные цели и задачи. Помимо этого, при необходимости наши эксперты проводят финансовый анализ окупаемости проекта, а также подготавливают прототипы будущих процессов и архитектуры.
После проведения анализа и создания функциональных описаний к проекту подключаются наши дизайнеры, если в этом возникает необходимость. Внедрение CRM всегда влечет за собой изменения. Часто они касаются сайта интернет-магазина. Например, появляется необходимость доработать личный кабинет пользователя — в нем могут поменяться сценарии регистрации и аутентификации, добавится информация по бонусам, скидкам, персональным предложениям; карточку товара — там могут размещаться отзывы, оценки пользователей сайта, персональные коммуникации и промоакции. В таком случае наши специалисты разрабатывают дизайн-макеты с учетом всех новых требований.
Для каждого нашего заказчика мы находим индивидуальный подход, подбирая CRM-систему с функционалом, который поможет наиболее эффективно решить существующие проблемы и достичь поставленных бизнес-целей. А грамотная интеграция системы и доработки смежных систем позволяют выстроить все производственные процессы и сделать взаимодействие с клиентом более эффективным.
Для компании OLDI c помощью CRM и внедрения стратегии мультиканального маркетинга нам удалось объединить и настроить несколько видов баз данных (включая информацию по подписчикам email-рассылок; клиентов, зарегистрированных на сайте; покупателей, оставивших свои данные при оформлении товара онлайн). Таким образом объем клиентской базы был увеличен в 2,5 раза.
В процессе реализации проекта мы используем широкий стек технологий, который позволяет нам успешно внедрить и настроить CRM и правильно интегрировать ее с другими системами.
CRM-системы, которые мы используем:
Также мы работаем и с другими CRM-системами для маркетинга, так как наши эксперты знают принципы их внедрения и интеграции для достижения бизнес-целей.
Команда AWG производит настройку CRM и ее интеграцию с другими системами (CMS, CRM-, ERP и др.), чтобы они обладали нужной для обеспечения бизнес-процессов информацией и согласованным сервисом, при этом важно не ухудшить уровень отказоустойчивости продающих IT-систем.
После внедрения системы команда AWG проводит тестовые запуски CRM, настраивая ее работу с другими действующими системами. В ходе интеграционного тестирования проверяется:
Перед запуском CRM эксперты AWG проводят обучение персонала использованию внедренной системы:
Кроме того, наши специалисты подготавливают данные для запуска, включая объединение клиентских данных и расчета входящего остатка бонусов.
На завершающем этапе команда AWG оказывает услуги по сопровождению проекта, помогая отладить внутренние процессы по работе с CRM-системой. В среднем, этот период занимает 2 недели.
При необходимости специалисты AWG также могут оказать техническую поддержку 24/7 по SLA
https://www.awg.ru/services/tekhnicheskaya-podderzhka-proektov-24-7-soglashenie-sla/Внедрение CRM для одного из наших заказчиков позволило улучшить клиентский опыт за счет повышения уровня лояльности покупателей, снизить их отток и увеличить количество повторных продаж.
Кто чаще всего заказывает данную услугу у нас?
К нам обращаются компании, которые хотят повысить повторные продажи за счет персонализации контента и акций, а также персонального обслуживания в каналах продаж.
Мы работаем с компании из разных сегментов:
Для каждой компании, которая к нам обращается, мы расписываем и согласовываем детальный план работ. Учитываем особенности вашего бизнеса, уже работающие управленческие программы. Мы готовы дополнить уже имеющийся функционал или предложить новое решение.
Внедрение и интеграция CRM для компании OLDI позволила увеличить ROMI (return on marketing investment — показатель возврата маркетинговых инвестиций) на 30%.
Какие результаты мы привносим:
Кто занимается внедрением CRM-систем в AWG?
Команда, состоящая из высококвалифицированных специалистов: бизнес- и системного аналитиков, дизайнеров, frontend- и backend-разработчиков, DevOps-инженеров, специалистов по тестированию.
В ходе работы мы:
В результате вы получите готовый бизнес инструмент, который сможет помочь вам добиться:
Компании, которые внедряют CRM, увеличивают число потенциальных покупателей, обеспечивают дополнительный доход и устойчивый рост бизнеса.
Благодаря внедрению CRM для компании OLDI при реализации омниканальной стратегии удалось увеличить базу подписчиков на 29%.
Готовы к упорядочиванию бизнес-процессов и масштабированию? Подключайте CRM-систему от AWG!
Если Вас заинтересовало внедрение системы и Вы бы хотели узнать об этом больше, свяжитесь с нами, заполнив форму заявки. Уже в скором времени наша команда свяжется с Вами, и Вы окажетесь на полпути к обретению нового уровня работы с данными!
Начать переход на новый уровень!
Внедрение маркетинговой CRM для розничной торговли
Разработка и развитие омниканальных & e-commerce ИТ решений
Разработка и развитие высоконагруженных (highload) ИТ-проектов
Разработка мобильных приложений
Создание и развитие маркетплейсов выделенными командами
Разработка профильных краудсорсинговых платформ
Разработка и внедрение омниканального маркетинга
Развитие и поддержка проектов для ритейла
Заказная Front-end разработка
Заказная Back-end разработка
Эффективная верстка e-mail рассылок
Внедрение CDP: персонализированный маркетинг нового уровня
ReData — с вашими данными улучшаем ваш retention
ИТ-аудит: дорожная карта изменений в ИТ для достижения бизнес-целей
Разработка ИТ архитектуры под бизнес-цели компании
Комплексное повышение бизнес-показателей интернет-проекта
Сквозная аналитика по ключевым показателям в реальном времени
Аутстаффинг ИТ персонала и специалистов: оперативное масштабирование команды
IT-рекрутинг
Аутстаффинг бизнес и системных аналитиков
Аутстаффинг UX/UI-дизайнеров
Аутстаф frontend-разработчиков
Аутстаф backend-разработчиков
Аутстаф специалистов ручного и автоматизированного тестирования
Аудит ИТ-отдела для ускорения роста бизнес-процессов
Цифровая трансформация ритейла
Консалтинг и стратегия в построении омниканальности для ритейла
Ускорение работы интернет-проекта и улучшение его бизнес-показателей
Заказной UX-аудит: поиск и устранение причин низкой конверсии
Бизнес и системный анализ в крупных проектах
Комплексная разработка дизайна digital-проекта
Разработка UX-концепции для вашего продукта
Создание дизайна для банковских систем ДБО
Внедрение Elasticsearch: быстрый и удобный поиск
Внедрение МАРС (модуля автоматизированного расчета стоимости доставки)
Внедрение маркетинговой CRM для розничной торговли
Внедрение PIM
Автоматизированное тестирование (QA)
Техническая поддержка интернет-проектов 24/7 по SLA (Service Level Agreement)