УПС! Что-то пошло не так

Simple Wine — компания, входящая в группу Simple. Simplewine.ru — интернет-витрина, на которой собраны 3500 наименований вин из Старого и Нового Света и крепких напитков. На сайте представлен весь ассортимент вин и крепких напитков, а также сопутствующих продуктов и аксессуаров.

Запрос

Заказчик обратился к нам за комплексной технической поддержкой интернет-магазина. В компании уже функционировала первая линия поддержки, однако регулярно возникали проблемы с формированием грамотных запросов и постановкой четких задач для третьей линии поддержки — программистов и разработчиков AWG. Для улучшения коммуникации и ускорения решения возникающих системных сбоев заказчик решил привлечь дополнительную команду инженеров технической поддержки AWG. Их задачей было обеспечить бесперебойную работу второй линии.

Цели и задачи

Основная цель — оптимизировать процесс решения технических проблем внутри компании: наладить коммуникацию между различными линиями поддержки и сократить время на устранение системных сбоев.

Основные задачи команды AWG:

1. Внедрение второй линии технической поддержки — подключение инженеров AWG
2. Организация системы грамотной коммуникации между специалистами технической поддержки, а также системы обработки запросов
3. Проведение мониторинга скорости работы сайта
4. Подключение круглосуточного мониторинга работы серверного оборудования
5. Контроль за изменением кода
6. Анализ логов и уведомлений

Реализация

Изначально у заказчика уже работала первая линия техподдержки, и все задачи по решению сбоев в работе сайта передавались сразу же на третью линию — разработчикам AWG. Часто заявки были сформированы не совсем точно и грамотно, из-за чего большое количество времени тратилось на уточнение причин возникших проблем, ожидание ответа от заявителя, получения доступа к системам. Даже один час в остановке работы сайта интернет-магазина может стать критическим, поэтому так важно оперативно осуществить диагностику, найти проблему и решить ее. Поэтому команда AWG создала вторую линию технической поддержки, что позволяет сократить время на обработку заявок и наладить корректную коммуникацию между профильными специалистами. По нашему опыту работы на подобных проектах, внедрение дополнительного звена техподдержки позволяет ускорить процесс решения критических проблем до 1 часа (раньше это могло занять 4 и более). Специалисты AWG руководствуются SLA — это регламентирующий документ, в который включен ряд метрик и целевых значений, позволяющих отследить уровень качества предоставляемых услуг. Время реагирования инженеров техподдержки рассчитывается в зависимости от уровня важности и степени влияния проблемы: если она оказывает критическое значение на бизнес-процессы, серьезно тормозит или вовсе останавливает работу сервиса, наши специалисты приступают к устранению ошибки в течение нескольких минут с момента обнаружения.

Когда возникает сбой, внутренние сотрудники компании-заказчика формируют заявку в системах Jira или Redmine и отправляют ее специалистам AWG на вторую линию техподдержки. Наша команда обрабатывает полученный запрос, сразу же подключает мониторинг работы сайта, чтобы выявить причину проблем, проводит анализ и решает вопрос, если он находится в их компетенции. Если наладить работу сайта возможно только с помощью внесения изменений в программный код или архитектуру проекта, заявка передается на третью линию техподдержки AWG — разработчикам. Такая слаженная система взаимодействия между специалистами, четкое разделение обязанностей и ответственности позволяет обеспечить бесперебойное функционирование интернет-ресурса и его высокую производительность.

Команда

• Инженеры технической поддержки
• Разработчики

Результат

В данный момент специалисты AWG сформировали и внедрили вторую линию поддержки — это квалифицированные инженеры, которые имеют огромный опыт работы на десятках проектов. Эксперты наладили систему взаимодействия между сотрудниками компании и командой AWG, выстроили четкую структуру рабочего процесса, сократили время на обработку заявок и решение проблем, возникающих на сайте интернет-магазина.