Разработка и внедрение омниканального маркетинга

Персонализация подразумевает накопление данных по клиенту при прохождении им воронки продаж и мотивацию через уведомления, бонусы и промо на завершение воронки или повторную покупку, которая поддерживается на сайте, контакт-центре, offline магазине и клиентской службе.

Омниканальный персонализированный маркетинг подразумевает создание персональных промо предложений, которые работают для каждого клиента одинаково. Мы создаем омниканальную модель для маркетинга, которая обеспечивает эффективную коммуникацию с клиентом через всевозможные каналы взаимодействия.

CEO Александр Хачиян выступил с презентацией «Персональные промо для омниканальной сети» на EcomExpo’19.

Клиенты:

1. Ритейлеры, стремящиеся получить синергию от online и offline продаж
2. Компании готовые персонализировать маркетинг
3. Компании, которые хотят нарастить аудиторию постоянных лояльных клиентов

Рост конкуренции за привлечение и удержание клиентов ведет к постоянному росту маркетинговых бюджетов. Компании, которые не готовы бесконечно увеличивать бюджеты на массовую рекламу, приходят к необходимости сегментации рынка и клиентов. Разделение клиентов на сегменты, обладающие похожими характеристиками позволяет более точно определять их потребности и более эффективно рекламировать продукт.

Однако, большинство решений для персонализации маркетинга работают только на одном канале. В современной реальности, когда клиент переходит между разными каналами, например, выбирает товар на сайте, а покупает в offline магазине, эти решения ведут к потере контекста и оттоку клиентов.

Омниканальный маркетинг включает в себя единую идентификацию клиента, работающую во всех каналах и на всех этапах коммуникации, и взаимодействие с учетом выданных персональных промо в каждом из каналов во всех этапах прохождения воронки.

Внедрение омниканального маркетинга включает в себя аудит систем, поддерживающих каналы продвижения, продаж и обслуживания и их доработка и интеграция.

Результаты для бизнеса:

• Повышение повторных продаж за счет персонализации промо-предложений и организации работы с клиентом с учетом его промо и его рейтинга
• Увеличение клиентской базы за счет идентификации клиента во всех точках взаимодействия
• Сокращение маркетинговых бюджетов за счет расходования бюджета на рекламу и скидки учитывающих контекст клиента
• Увеличение удовлетворенности клиентов за счет снижения навязчивой ненужной рекламы и персонального обслуживания в offline магазине, контакт-центре и клиентской службе

Наиболее важные практики:

Обеспечение наиболее простой идентификации клиента в каждом из каналов позволяет максимизировать накопление клиентской базы

Мотивация за заполнение анкеты и сценарии геймификации позволяют получить всю нужную для сегментации информацию и провести очистку базы клиентов от дублей, формируя золотую запись о клиенте.

Сбор всех данных о поведении клиента на каждом из этапов воронки продаж (заходы и поведение на сайте, звонки в контакт-центр, заказы на сайте, offline магазине и контакт-центре, обслуживание в процессе получения, отзывы и жалобы) позволяют управлять сейчас или в будущем сценариями мотивации на покупку. К примеру, клиент не получит рекламу о снижении цен на купленный по полной цене товар.

Разные условия промоакций для разных клиентов позволят оптимизировать бюджеты на промо, повышая LTV, например, минимизировать отток клиентов в сегмент покупающий только со скидкой.

Рассылки через разнообразные каналы для клиентов (e-mail, sms, web-push, интернет-реклама, баннеры на сайте) и рекламные компании, сочетающие разные каналы коммуникации (включая возможность клиента самому выбирать способ и частоту коммуникаций) позволяют увеличить входящий трафик с одновременным уменьшением отказов клиента от получения рекламы.

Сохранения контекста персонального промо по всему сценарию взаимодействия клиента: рекламная рассылка, главная страница, товарная плитка, карточка товара, корзина и оформление позволяет повышать эффективность персональных промо за счет повышения доверия клиента.

Обеспечение контекста клиента, включая ранг клиента, рассчитанный по его LTV и CAC, его город, просмотренные им товары, корзину и список желаний, текущие заказы и выданные клиенту бонусы и промоакции не только на сайте, но и в контакт-центре и offline магазине дает последним уверенность в обслуживании клиента, повышая итоговую конверсию.

Идентификация клиентов во всех точках взаимодействия дает возможность перейти от расчета конверсии спонтанной покупки к расчету итоговой конверсии с учетом множества рекламных объявлений, которые привели к покупке и с учетом перехода клиента между каналами при покупке, например, из online магазина в offline магазин или из мобильной версии в десктопную версию.

Измерение эффективности сценариев коммуникации и персональных промо за счет тестирования через контрольную группу с учетом более точного расчета конверсии дает возможность непрерывного улучшения активности компании по рекламе и промо.

Работая с крупными заказчиками, мы получили экспертизу и четкое понимание, как нужно действовать, создавая системы омниканального маркетинга. Мы выстраиваем единую слаженную коммуникацию с клиентом на всех этапах взаимодействия.