Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов (англ. Customer Satisfaction) — это показатель, отражающий соответствие полученного продукта или услуги ожиданиям потребителя. Метрика служит индикатором эффективности бизнес-процессов и качества клиентского опыта на всех этапах взаимодействия.

Формирование удовлетворенности основывается на предсказуемости качества продукта, сервисе и эмоциональной составляющей бренда.

Уровень удовлетворенности обычно измеряется через NPS, CSAT или CES. Отслеживание показателя в динамике позволяет прогнозировать retention rate и выявлять узкие места в клиентском опыте.