Customer journey map

Customer journey map (карта пути клиента) — это документ, визуализирующий полный цикл взаимодействия клиента с брендом — от первого касания до лояльности. Этот инструмент позволяет выявить точки роста и проблемные места в опыте потребителя.

CJM отражает не только этапы воронки, но и эмоциональный фон, мотивы и барьеры клиента на каждом шаге. Она строится на основе данных аналитики и качественных исследований, показывая разрыв между ожиданиями аудитории и реальным сервисом. Грамотно составленная карта позволяет оптимизировать точки касания, персонализировать коммуникацию и увеличивать конверсию.