Что такое омниканальность
Омниканальность — это подход, при котором все каналы компании объединены в единую систему. Покупатель может свободно переходить между ними, не теряя историю своих действий, заказов и обращений.Представьте, что вы выбрали ноутбук на сайте, но решили не спешить с покупкой. Через несколько недель открываете мобильное приложение для оформления заказа — выбранная модель уже лежит в корзине. Остается оплатить и выбрать удобный способ доставки.
Что такое мультиканальность
Мультиканальность — это подход, при котором компания использует несколько каналов продаж и коммуникации: интернет-магазин, мобильное приложение, соцсети, доски объявлений и другие. Каждый из них работает независимо, данные между системами не передаются.Представьте ту же ситуацию с покупкой ноутбука. Вы выбрали его на сайте, а оформить заказ решили через некоторое время в мобильном приложении. Корзина окажется пустой. Приложение не покажет модели, которые вы уже смотрели. То же самое произойдет с историей обращений и сохраненными товарами — они останутся только в том канале, где были созданы.
Что такое оптиканальность
Оптиканальность — это подход, при котором компания использует данные о поведении и предпочтениях клиентов, чтобы использовать наиболее подходящий канал для взаимодействия в конкретной ситуации.Например, интернет-магазин знает, что вы обычно открываете push-уведомления, но редко читаете электронную почту. Когда цена на ноутбук, которым вы интересовались, снизится, компания уповестит об этом в приложении. Другой покупатель, который чаще реагирует на email-рассылки, получит то же сообщение по электронной почте.
Как подходы связаны
Сначала компания выходит в новые каналы: запускает интернет-магазин, начинает продавать на маркетплейсах, выпускает мобильное приложение. Так появляется мультиканальность. У клиента становится больше способов купить товар или связаться с компанией.Но чем больше каналов, тем тем сложнее ими управлять. Покупателям приходится заново искать товары, повторять свои обращения или повторно вводить данные. Чтобы убрать эти неудобства, компании объединяют каналы между собой. Так появляется омниканальность.
Когда каналы уже работают как единая система, возникает новая возможность — использовать накопленные данные. Компания видит, как клиент взаимодействует с сервисами, и может подобрать наиболее подходящий способ коммуникации. Именно на этом строится оптиканальность.
