УПС! Что-то пошло не так

ВоБаза — дистрибьютор мебели, который появился на рынке в 2020 году. Компания входит в ГК, производящих и поставляющих комплектующие для мебельных фабрик. С началом пандемии, когда офлайн-продажи просели, у собственника появилась идея: создать канал дистрибуции для клиентов-поставщиков в формате маркетплейса.

Запрос клиента

Компании понадобился ИТ-партнёр, и она обратилась в AWG, поскольку у нас есть опыт создания комплексных e-commerce проектов, на которых мы глубоко погрузились в бизнес-процессы заказчика.

Одно из важных условий клиента — чтобы маркетплейс заработал через 3,5 месяца. Компании было важно появиться на рынке до пикового спроса в период зимних праздников.

Цели

Мы помогли выстроить бизнес-процессы, разработали архитектуру, подобрали ИТ-системы, организовали параллельную работу шести команд. Рассказываем, что конкретно сделала команда аналитики и разработки, чтобы уложиться в срок.

Создание и развитие маркетплейсов

Перевели пожелания клиента на язык бизнес-процессов. Компания никогда не занималась онлайн-проектами или ритейлом, следовательно, внутри не было глубокого понимания, как построить бизнес нового типа. При этом было важно, чтобы бизнес-процессы происходили слаженно и быстро. Например, одно из главных конкурентных предложений ВоБазы — экспресс-доставка в день заказа. Нужно было обеспечить такую возможность.

Выбранная модель маркетплейса предполагала, что заказы будут отгружать с централизованного склада. Часть товаров с высокой оборачиваемостью клиент будет хранить у себя и по заказу отправлять покупателям.

Отталкиваясь от такой модели, команда бизнес-архитектора и аналитиков помогла формализовать работу будущего маркетплейса. На этом этапе было важно максимально подробно описать цели проекта и понять, как всё должно работать в идеале: как происходит сборка, доставка, хранение комплектующих и другие процессы. В результате собирается ИТ-архитектура, которую можно масштабировать и к которой можно подключать внешние решения.

Мы выстроили 12 сквозных процессов, среди которых: складская и транспортная логистика, расчёты с мерчантами, управление заказами, загрузка товаров на сайт и другие

Команда ВоБазы пришла к нам с верхнеуровневым видением бизнес-модели. Мы, в свою очередь, описали бизнес-процессы, опираясь на собственный опыт, практику рынка и представление клиента об оптимальных сценариях.

Наш подход к реализации проекта

Создание и развитие маркетплейсов выделенными командами

Маркетплейс - это онлайн-площадка для покупки и продаж товаров  и услуг. Быстрорастущее направление в ecommerce, которое может открыть перед бизнесом новый горизонт.

Разработка ИТ архитектуры под бизнес-цели компании

Распределение функциональных требований бизнеса по текущим и новым ИТ-системам и создание сценариев интеграции для оптимального обеспечения будущего бизнес-процесса.

Доработали e-commerce решение «из коробки» под себя

На старте было понятно, что на собственную разработку не хватит времени и нужно выбрать готовое решение. Также мы понимали, что ни одно решение «из коробки» не будет подходит бизнесу на 100%. Например, больше всего нашим требованиям соответствовала платформа для маркетплейсов CS-Cart, но и она покрывала только 40% запросов.

Решающим фактором стала готовность команды на стороне платформы оперативно доработать CMS под задачи ВоБазы. Коллеги из Simtech, подрядчика CS-Cart, стали одной из четырёх внешних команд на проекте, работу которых мы должны были организовать.

Вместе с клиентом мы составили список из 200 функциональных требований к платформе, отсортировали их по критичности и сравнили по ним пять коробочных CMS

Выстроили параллельную работу шести команд

Важная задача на проекте — скоординировать действия четырёх внешних команд, ответственных за разные продукты, в частности, выстроить понятный процесс коммуникации между ними.

На этапе запуска проекта мы с заказчиком решили собрать в его офисе представителей каждой команды. Нам нужно было выстроить цепочку, по которой заказ проходит от регистрации до статуса «доставлен клиенту». Было важно, чтобы присутствовали все, кто отвечает за каждый шаг такой цепочки. Совместная работа в режиме реального времени помогла «не тормозить» на старте, убедиться, что все одинаково понимают задачу, и синхронизировать дальнейшие действия.

Весь процесс работы скоординировали на досках Трелло: для каждой команды создали доску с задачами, при этом команды могли перемещать карточки-задачи друг другу на соседние доски. Разработку параллельно вели в Jira, а оперативные вопросы решали в чатах.

В результате получили готовый, работающий бизнес

Команда запустила маркетплейс в согласованный срок и в соотвествии с функциональными требованиями. Сейчас на платформе порядка трёх тысяч позиций, в планах — 200 тысяч в течение года. Компания работает в Москве и области и собирается масштабироваться на всю Россию. Следующий этап — оптимизировать бизнес-процессы и расширить функционал.

Что в итоге помогло запуститься в срок и избежать серьёзных проблем:

• высокая вовлеченность команды заказчика, включая собственника компании, и полноценная обратная связь,
• глубокая проработка бизнес-процессов командой AWG,
• выбор подходящих готовых решений, готовых к изменениям,
• выстроенная коммуникация между командами.

Как маркетплейсу масштабироваться: мнение эксперта

Что обычно происходит после коммерческого запуска? Модель маркетплейса — инвестиционная, а это значит, что выход на нулевую рентабельность занимает ориентировочно три года, а на окупаемость — в районе пяти лет. Ни один крупный маркетплейс не является операционно прибыльным, и это норма.

Например, гиганты рынка — Озон, Яндекс, Сбер МегаМаркет (бывший Goods.ru) — убыточны с точки зрения прибыли. Они продолжают активно инвестировать в наращивание трафика и мерчантов, в разработку. Если этого не делать, они начнут терять долю на рынке.

Почему площадка окупается так долго? Как правило, первые год-полтора маркетплейс расширяет функционал, чтобы всем участникам становилось удобнее. Например, уже после запуска мы с командой ВоБазы разработали мобильное приложение, и в планах отдельный сервис для кабинета мерчанта.

Второе — необходимо набрать критическую массу товара, так как никто не хочет заходить на голую площадку. Здесь можно ориентироваться на формулу: несколько тысяч SKU в каждой категории.

И третье — важно привести пользователей и создать их доверие, а значит, инвестировать в диджитал-маркетинг. В течение первых трёх лет бюджет на продвижение должен составлять порядка 100% операционных затрат. Часто площадки готовы выделять не более 10–20%, но такая сумма не создаст критический объём трафика. Как следствие, мерчанты не видят продаж и начинают уходить с площадки. По опыту, это происходит уже через два месяца.

Команда ВоБазы имеет несколько преимуществ, которые помогут масштабировать площадку быстрее. Компанию знают на рынке, то есть у них сформировалась большая база мерчантов, которые им доверяют. Также они эксперты в своей нише и понимают, что конкретно нужно потребителям, какие их боли при покупке мебели важно закрыть.