УПС! Что-то пошло не так

Askona — лидер индустрии товаров для сна России, крупнейшая фабрика по производству анатомических матрасов в Восточной Европе.

Проблематика

Заказчик к нам за услугой комплексной технической поддержки интернет-магазина — компания запускала новый ресурс, и, кроме того, необходимо было улучшить работу текущей версии сайта. Таким образом команда AWG участвовала в реализации двух проектов.

Цели и задачи

Основные цели — наладить работу сайтов компании; оптимизировать процесс решения технических проблем; организовать корректную коммуникацию между различными линиями поддержки и сократить время на устранение системных сбоев.

В задачи специалистов AWG вошли:

1. Подключение инженеров, тестировщиков и разработчиков AWG и реорганизация процессов технической поддержки
2. Формирование грамотной коммуникации между специалистами разных линий технической поддержки, а также системы обработки запросов
3. Проведение мониторинга скорости работы сайтов
4. Проведение тестирования производительности
5. Подключение круглосуточного мониторинга работы серверного оборудования
6. Контроль за изменением кода
7. Анализ логов и уведомлений
8. Создание сервиса по контролю над блокерами

Реализация

На старте реализации проекта у заказчика уже была первая линия поддержки внутри компании, а также вторая линия, на которой работал один специалист по графику 8/5. В связи такими особенностями в организации рабочего процесса регулярно возникали проблемы:

• Заявки поступали от большого числа сотрудников из разных отделов компании, специалист второй линии не успевал обрабатывать все запросы вовремя;
• При возникновении сбоев решение проблем затягивалось из-за отсутствия ежедневной техподдержки;
• Заявки часто были сформулированы некорректно, из-за чего много времени тратилось на уточнение причин возникших ошибок, ожидание ответа от заявителя, получения доступа к системам

На первом этапе по соглашению SLA были внедрены изменения в работу техподдержки. Команда AWG подключила дополнительного специалиста на вторую линию и организовала ежедневный график работы — 12/7. Раньше, в случае возникновения сбоев, исправление ошибок не всегда происходило оперативно, а иногда и переносилось на следующий рабочий день. Благодаря реорганизации процесса технической поддержки удалось ускорить процесс исправления критических проблем — до 1 часа (раньше это могло занять 4 и более). Также это позволило решить вопрос с формированием заявок — были исключены неточности, ошибки в запросах.

Особое внимание команда AWG уделила блокерам — проблемам, которые полностью останавливают работу сайта. Для таких вопросов существует отдельный регламент, по которому специалисты должны максимально оперативно подключиться для диагностики и исправления ошибок. Наши специалисты создали сервис, в котором фиксируются критические и блокирующие проблемы, а также их статус — на какой стадии решения они находятся. Информация передавалась по всем каналам связи, сотрудники техподдержки сразу получали уведомления о возникшем сбое и приступали к работе. Команда AWG также подключила дополнительного специалиста, который отслеживал возникновение блокеров и контролировал процесс по устранению ошибок.

Кроме того, наши специалисты оптимизировали процесс изменений, связанных с внедрением инструмента Google Tag Manager. Для маркетологов компании важно было максимально отслеживать теги, управлять активностями, подключать различные метрики, поисковые подсказки, однако иногда внедрение модулей GTM вызывало ошибки на сайте. Для исключения подобных ситуаций команда AWG ввела промежуточное тестирование добавления маркетинговых инструментов с помощью второй линии. Инженер техподдержки проверял, как работает интернет-магазин после подключения дополнительных модулей. Если возникали проблемы, он исправлял ошибки самостоятельно или передавал информацию о них специалистам, которые управляли GTM. Они, в свою очередь, решали вопрос: меняли конфигурацию или вовсе отключали определенный модуль.

В числе прочего наши специалисты провели мониторинг скорости работы сайта, тестирование производительности, что позволило выявить причины медленной загрузки. После внедрения изменений разработчиками AWG (они включали в себя оптимизацию работы 1С-Битрикс, бэкэнд-системы) удалось сократить время на открытие страниц «главной дороги» в среднем с 30 до 5-7 секунд.

Команда

• Разработчики
• Специалисты по тестированию
• Инженеры технической поддержки

Результат

Специалисты AWG реорганизовали службу технической поддержки в компании. Эксперты наладили систему взаимодействия между сотрудниками компании и инженерами, выстроили четкую структуру рабочего процесса, сократили время на обработку заявок и решение проблем, возникающих на новом и старом сайтах интернет-магазина. Проведение мониторинга и тестирования, анализ причин медленной скорости загрузки страниц позволили повысить производительность сайтов. Благодаря заключению SLA с наличием ряда метрик и их целевых значений заказчик может отслеживать уровень качества технической поддержки.