УПС! Что-то пошло не так

Произошла неизвестная ошибка на нашей стороне. Скоро мы всё починим.

Повторите вашу попытку позже.

Леруа Мерлен: платформа управления маркетинговыми коммуникациями

«Леруа Мерлен» — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада.

https://leroymerlin.ru/

Запрос

«Леруа Мерлен» обратилась к нам с вопросом о создании единой платформы, которая позволит управлять всеми транзакционными и маркетинговыми коммуникациями с клиентом. На момент старта проекта у заказчика эксплуатировалось решение для email-и sms-коммуникаций, разработанное системным интегратором. Оно обладало рядом недостатков, обусловленных особенностями архитектуры решения.
Кроме того, специфика динамично развивающегося бизнеса накладывала определенный отпечаток на процесс коммуникаций:

  • разные бизнес-юниты совершали коммуникации с клиентами при помощи собственных инструментов, отсутствовала согласованность в действиях смежных подразделений;
  • динамично-развивающаяся экосистема продуктов и соответствующих backend-систем, а также создание новых бизнес-направлений требовали внесения изменений в процесс сбора данных для коммуникаций.

Заказчик обратился к специалистам AWG за экспертизой в системном и техническом анализе в проекте по созданию и внедрению новой коммуникационной платформы.

Цели и задачи

Основная цель проекта — разработать гибкую, настраиваемую и производительную платформу, которая станет для всех бизнес-подразделений единым инструментом для осуществления транзакционных и маркетинговых коммуникаций с клиентами.

В задачи команды AWG вошли:

  1. Упрощение процесса, сокращение времени (Time-to-market) и издержек ресурсов на создание и изменение коммуникаций
  2. Создание единой истории коммуникаций с клиентами.
  3. Увеличение стабильности решения.
  4. Сокращение издержек на разбор инцидентов.
  5. Сокращение издержек на оркестрацию backend-систем для сбора данных при осуществлении коммуникаций.

Реализация

Прежде чем приступить к разработке MVP, специалисты AWG собрали и выделили основные требования к коммуникационной платформе. Необходимо было учесть, что прежнее решение компании обладало рядом недостатков:

  • из-за того, что основная часть данных сохранялась только в логах, возникали трудности с анализом инцидентов (ошибок во взаимодействии с клиентами: например, клиент получал одни и те же уведомления несколько раз или не получал вовсе); ошибки приходилось искать и исправлять вручную, и на это тратилось много времени и ресурсов.
  • было сложно вносить изменения в существующие коммуникации;
  • тратились значительные трудозатраты на пересборку действующего приложения при создании новых коммуникаций с клиентами.

Разрабатываемая платформа должна была исключить все эти проблемы за счет гибкости, высокой производительности, удобного интерфейса. Для этого бизнес-аналитики AWG проанализировали требования к продукту, исследовали рынок существующих решений с аналогичным функционалом. После этого команда занялась прототипированием интерфейса будущей системы. Следующим шагом было спроектировать IT-архитектуру и разработать и согласовать RoadMap предлагаемого решения. Далее были распланированы производственные этапы и выделены ресурсы на создание платформы, после чего специалисты смогли начать непосредственную разработку коммуникационного решения.

Основные этапы проекта

  1. сбор требований к коммуникационной платформе от различных бизнес-юнитов;
  2. проверка нового подхода к отправке коммуникаций при помощи создания MVP (прототипа);
  3. расширение функционала MVP;
  4. разработка основной части коммуникационной платформы;
  5. поэтапная миграция со старого решения на новое;
  6. тиражирование нового решения на бизнес-юниты.

В ходе работы над проектом был разработан прототип рабочего процесса по формированию данных для одного типа транзакционных сообщений — информирования о создании заказа. Также был создан прототип интерфейса администратора подсистемы, отвечающей за транзакционные email-коммуникации. Помимо этого, специалисты AWG разработали модель данных системы — это позволило спроектировать API для интеграции новой платформы с другими системами и инфраструктурой заказчика. Наша команда также создала прототип пилотного рабочего процесса по созданию транзакционной коммуникации при помощи API-оркестратора заказчика, что позволило провести пилотирование новой архитектуры системы.
Создание прототипа системы позволило провести UX-тестирование с представителями бизнес-юнитов заказчика, получить обратную связь от будущих пользователей до начала разработки системы, чтобы выявить ошибки и найти варианты для будущего усовершенствования платформы.

Команда

  • Продакт-менеджер
  • IT-архитекторы
  • Системные и бизнес-аналитики
  • РазработчикиIT-архитекторы
  • DevOps

Результат

Специалисты AWG усилили продуктовую команду за счет уникальных компетенций, отсутствовавших в команде заказчика. Работа над созданием окончательного IT-решения для компании все еще ведется, однако в проекте будущего решения коммуникационной платформы нам удалось учесть все требования, имеющие высокое влияние на бизнес-показатели заказчика:

  • Гибкость (есть большое количество сценариев ее использования).
  • Производительность (платформа объединила в себе широкий спектр возможностей для взаимодействия с клиентами, включая email- и sms-коммуникации).
  • Возможность проводить эффективный анализ инцидентов.
  • Возможность применять платформу для всех бизнес-направлений компании, которые включают в себя b2b-коммуникации и b2c-коммуникации, в том числе и взаимодействие с клиентами в рамках специальных проектов компании («Школа ремонта», «Фабрика идей» и др.).

Итоговые документы

  1. Описание модели данных.
  2. Спецификация REST API.
  3. Тестовое наполнение баз данных для пилотирования решения.
  4. Спецификация (сценарии использования) интерфейса.

Мы используем cookies для вашего блага. Продолжая просматривать сайт, вы соглашаетесь с этим.

Хорошо