Банк «Открытие». Единое фронтальное решение для CRM-системы

Банк «Открытие» — универсальный банк с диверсифицированной структурой бизнеса, входит в список системно значимых кредитных организаций, утвержденный Центральным Банком Российской Федерации.

Запрос клиента

После слияния банков «Открытие» и «Бинбанк» в инфраструктуре объединенного банка оказалось две независимых фронт-офисных системы: Microsoft Dynamics CRM и Oracle Siebel CRM. Оба решения были «коробочными», адаптированными под устаревшие бизнес-процессы банков.

Кроме того, сотрудникам банка приходилось работать в нескольких дополнительных программах (интерфейсы АБС, процессинга и т.п.) по причине отсутствия соответствующего функционала в существующих CRM-системах. Общее количество открытых у сотрудника окон доходило до 15-18.

С точки зрения стоимости и скорости, дорабатывать и модернизировать имеющиеся системы было затруднительно и нецелесообразно. В итоге, вместо выбора одной из них в качестве целевой (с ее дальнейшей адаптацией и доработкой под процессы объединенного банка) было принято решение о создании своей системы CRM «с нуля». Заказчик обратился к нашим специалистам за услугой по разработке единого фронтального решения (ЕФР).

Новая система представляет собой фронт-офисное приложение для сотрудников банка, работающих с клиентами-физлицами в офисах, колл-центре, службах клиентского сервиса.

Цели и задачи

ЕФР направлено на выстраивание работы фронт-сотрудника с клиентом в едином окне. Цели внедрения:

1. Обеспечить работу фронт-сотрудника в едином окне ЕФР и отказ от работы в нецелевых системах
2. Сократить время обслуживания розничных клиентов в розничном отделении при продаже продуктов
3. Сократить время проведения сервисных операций и платежей в розничных отделениях

Технические задачи.

• Анализ текущих процессов компании и сбор бизнес-требований заказчика.
• Анализ и экспертная оценка существующих систем.
• Участие в проработке бизнес-требований и архитектуры будущего приложения.
• Подбор технологического стека для реализации единого фронтального решения.
• Разработка архитектуры приложения.
• Непосредственная разработка всех частей приложения.
• Тестирование системы (ручное и автоматизированное).
• Введение приложения в опытно-промышленную эксплуатацию.

Реализация

Предпроектный анализ и проектирование

Предварительные шаги по проекту начались в 2018 году. На первом этапе проекта был проведен комплексный аудит, проектирование, планирование закупок, формирование аппаратной и программной инфраструктуры проекта, определение его целей. На основе результатов проведенных бизнес- и системных исследований было сформировано техническое задание и RoadMap с планом реализации. Официально проект стартовал в октябре 2018 года с планами его выхода в эксплуатацию через год.

Архитектура, разработка, ДБО

В разработке ЕФР была применена классическая трехзвенная архитектура с использованием современных технологий. Интерфейсная часть приложения была реализована в виде «тонкого» браузерного клиента.

Преимущества «тонкого клиента»:

• минимальные требования к конфигурации;
• значительное снижение энергопотребления;
• унификация — все клиенты имеют одинаковый набор ПО;
• простота реализации задач — все настройки для управления тонкими клиентами системный администратор выполняет централизованно на сервере;
• масштабируемость — созданный единожды образ системы для работы всей группы пользователей позволяет поддерживать легко масштабируемую сеть;
• безопасность и отказоустойчивость.

Middle-end системы — так называемая «Цифровая платформа» (Digital Platform), использующая микросервисную архитектуру и реализующая соответствующие бизнес-процессы. Микросервисная архитектура более устойчива к нагрузкам. Ее проще обслуживать и тестировать большой команде разработки, когда требуется одновременно выпускать много программных функций.

Интерфейс «middle front» базируется на Web API вместе с передовой технологией GraphQL. Это основная технология, которая используется для междоменного взаимодействия в рамках Digital Platform. Для передачи данных применяется формат JSON — с помощью создаваемых запросов можно задать список возвращаемых сервисом параметризованных свойств. Доменный сервис размещает механизм обработки таких запросов и предоставляет описание своего API на GraphQL SDL. Для приложения, обрабатывающего огромные объемы данных, гибкая система GraphQL SDL определённо улучшает производительность его клиентской части.

Кроме этого, в рамках разработки был реализован интерфейс «middle back» (в основном, существующая в банке сервисная шина — ESB), а также бэкенд-систем (АБС, процессинг и т.п.) и систем внешних контрагентов.

Также в рамках проекта были доработаны уже развернутые системы дизайна банковского обслуживания. Они были модернизированы в соответствии с расширенным функционалом приложения и особенностями его интеграции с внешними сервисами.

Тестирование и релиз

Во время реализации задач по разработке ЕФР на каждом этапе специалисты AWG проводили тестирования (ручное и автоматизированное) и, основываясь на их результатах, вносили в систему необходимые изменения и доработки.

На данный момент предварительный план выполнен: в октябре 2019 года ЕФР было введено в эксплуатацию, специалисты банка взаимодействуют с клиентами с помощью нового приложения.

Команда

• Руководитель проекта
• Product Owner
• Аналитики
• Ведущий архитектор
• Frontend-разработчики
• Backend-разработчики
• Специалисты по ручному и автоматизированному тестированию
• Специалисты технической поддержки

Результат

Единое фронтальное решение было создано «с нуля» нашей ИТ-командой и было реализовано в соответствии с поставленными задачами от бизнес-подразделений банка. Сейчас оно продолжает дорабатываться и модернизироваться. На данный момент утвержден план развития приложения на 2021 год. Дальнейшие шаги команды разработчиков — наращивание функционала и постепенный вывод из эксплуатации заменяемых продуктов (Oracle Siebel, Microsoft Dynamics и др.).

Благодаря ЕФР удалось значительно упростить работу операторов банка и повысить уровень клиентского сервиса. Теперь во время оформления заявок на предоставление каких-либо услуг сотрудникам не нужно переходить между десятками экранов разных систем — с помощью одного приложения они могут выполнить сразу несколько действий и решить проблему клиента значительно быстрее.

Единое фронтальное решение позволило:

• реализовать максимально удобную среду для взаимодействия операторов и клиентов банка;
• упростить работу специалистов банка;
• снизить временные и финансовые издержки (за счет сокращения времени на обработку клиентских заявок и повышения производительности сотрудников);
• повысить уровень клиентского сервиса;
• повысить уровень лояльности клиентов.