Альфа-Банк — универсальный банк, осуществляющий все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес.

Запрос клиента

Заказчик обратился к нам за услугой по разработке интерфейса для корпоративной CRM-системы для операторов центра помощи клиентам и удаленным персональным менеджерам Alfa-Call.

Потребность в единой системе возникла из-за сложностей, связанных со спецификой сферы и стремительным развитием внутренних ИТ-продуктов. Основная проблема — в банке действует множество информационных систем, которые развивались отдельно друг от друга вне рамок единого стандарта, и над ними работали специалисты из разных подразделений. Системы хранят и предоставляют огромное количество разрозненных данных по каждому клиенту. Отсутствие единой базы, ядра и общей идеологии работы сервисов замедляло и осложняло работу операторов.
Для решения проблемы потребовалось создать единую CRM-систему. Клиент обратился к AWG за экспертной помощью. Наши дизайнеры должны были спроектировать функционал будущего ИТ-продукта, разработать его архитектуру и логику работы, создать интерфейс в соответствии с утвержденной дизайн-системой Альфа-банка и его визуальными стандартами.

Цели

Cократить время обслуживания клиентов на входящей̆ линии, увеличив при этом пользу и полноту ответов специалистов call-центра
Cоздать более удобные условия работы для сотрудников банка: единая система позволит объединить всю необходимую информацию по клиентам, поэтому операторам будет проще найти необходимые данные
Упросить процесс обучения и подготовки операторов к работе в call-центре
Разработать систему, которая будет доступна не только операторам call-центра, но и другим менеджерам, которым требуется по рабочей необходимости получать информацию о конкретном клиенте
Создать единую терминологическую базу и типовые элементы для обозначения различных аспектов, связанных с данными о клиентах

Технические задачи

Сбор и проработка технических требований
Проектирование и разработка дизайна интерфейсов
Создание прототипов как отдельных элементов, так и целых модулей разрабатываемого продукта
Описание сценариев пользовательского взаимодействия
Презентация решений и сбор обратной связи от всех участников бизнес-процесса и команды
Передача спроектированного прототипа интерфейса разработчикам

Реализация

В рамках реализации проекта был выполнен целый комплекс разноплановых задач. На первом этапе наши эксперты продумали идеологию работы будущего сервиса и создали ядро системы. В основе построения Alfa-Call легла модульная архитектура, благодаря чему в процессе развития и усовершенствования системы отдельные подразделения ИТ-специалистов могут создавать и подключать к ней дополнительные модули и надстройки, предоставляющие новые возможности для взаимодействия операторов с клиентами. При этом наличие единого ядра и общего стандарта работы позволяет системе оставаться центрированной — информация хранится в одном месте, принципы взаимодействия операторов с сервисом не меняются, а значит снижается вероятность ошибок и увеличивается скорость и уровень обслуживания клиентов.

Изучение пользовательского пути

Во время работы над проектом наши специалисты проанализировали механику работы операторов call-центра и персональных менеджеров. Высокий уровень обслуживания клиентов предполагает соблюдение большого количества регламентов и выполнения инструкций. Все операторы проходят комплексную подготовку в учебных центрах, ежедневно работают с огромным количеством информации и получают самые разнообразные запросы. Наши эксперты подробно изучили пользовательский опыт, проработали логические связи и учли эти моменты в проектировании интерфейса — в процессе взаимодействия с системой оператор интуитивно находит всю нужную информацию, которая позволяет ему следовать строгому алгоритму поведения с клиентом.

В ходе создания интерфейса наши эксперты провели множество интервью с сотрудниками банка, чтобы проработать все возможные ситуации, исследовать пользовательское поведение и найти оптимальный вариант для отображения функционала. Были организованы экспертные фокус-группы из сотрудников банка: специалистов центра поддержки клиентов и персональных менеджеров. В тестовом режиме они выполняли задания в создаваемой системе. На основе полученных результатов в проект вносились изменения и улучшения. Далее были созданы первые версии MVP с базовым функционалом, и после этого наши эксперты приступили к разработке дополнительных модулей.

На старте проекта планировались создать модули с информацией о клиенте, счетах, тарифах, интернет-банке, банковских картах, кредитах, депозитах, дополнительных сервисах и истории коммуникаций. Наши дизайнеры приняли участие в разработке интерфейса для основных модулей — приведем примеры.

Изучение пользовательского пути

Расскажем об интерфейсе карточки клиента и ее основном функционале — здесь представлена общая информация об организации.

Получить доступ к данным сотрудник банка может, осуществив поиск по реквизитам, или автоматически — во время звонка клиента система сразу же отображает все необходимые данные о нем:

название организации
имена и контакты ее представителей (ответственных лиц)
срок сотрудничества
имена менеджеров банка, обслуживающих клиента
состояние счетов
уровень надежности и безопасности клиента
часовой пояс, в котором находится организация

Обычно специалисту call-центра необходимо последовательно запрашивать эту информацию из разных систем. Из-за этого возникают временные и репутационные издержки — клиенты могут быть не довольны скоростью обслуживания; операторы иногда допускают ошибки из-за того, что данные разрознены и их приходится искать в разных системах.

Пример: в работе операторов ежедневно возникают моменты, когда для решения вопроса клиента нужно связаться с определенным специалистом. Обычно для этого необходимо осуществить поиск с помощью различных информационных систем. Ситуация может осложниться тем, что нужное контактное лицо может быть недоступно (например, сотрудник находится в отпуске или заболел). В таком случае оператор должен найти заместителя ответственного специалиста. Весь описанный процесс может занять очень много времени. Благодаря интерфейсу интеграционной системы вся необходимая информация по каждому специалисту отображается на экране во время входящего звонка: статус, контакты, рабочее время и др.

Модуль «История коммуникаций»

Alfa-Call позволяет решить и другие проблемы. В частности, сократить время на обработку запроса помогает сохраненная история по взаимодействию специалистов с клиентами. Дизайнеры AWG разработали комплексный интерфейс, благодаря которому у операторов есть возможность быстро разобраться в коммуникациях, чтобы выбрать оптимальный порядок дальнейших действий, необходимых для обработки входящего запроса.

Наши эксперты создали систему, в основу которой легли пиктограммы и различные условные обозначения. Данная система позволяет в сокращенном виде представить обширную информацию по каждому отдельному взаимодействию клиента с банком, включая указание:

источников/средств связи (телефон, e-mail и др.)
вида контакта (входящий/исходящий)
темы обращения (претензия/требуется срочно связаться с клиентом/обратная связь/благодарность/предложение/жалоба на конкретного сотрудника)
статуса запроса

Благодаря системе операторы могут не только проследить историю коммуникаций с клиентом, но и в деталях узнать, в чем была причина обращения, кто занимался решением вопроса, на какой стадии обработки находится запрос и каков алгоритм дальнейших действий.

Модуль по критической информации

Отдельное внимание при разработке интерфейса было уделено созданию дополнительной надстройки по критической информации о клиенте. Во время звонка оператор должен сразу увидеть уровень репутационных и других рисков, связанных с обслуживаемой организацией. Информация предоставляется:

из базы репутационных рисков
от комплаенс-службы банка
от службы безопасности банков

Модуль телефонии

Также наши дизайнеры спроектировали интерфейс панели интеграции системы с центром телефонии банка — эта функция обеспечивает еще большее удобство и ускорение процессов работы специалистов и обслуживания юридических лиц. Благодаря интеграционной системе оператору не нужно искать информацию о клиенте во время звонка — все данные автоматически подгружаются и выводятся на главную страницу, что позволяет значительно сэкономить время. При этом сотрудник call-центра может сразу видеть, с кем он разговаривает, если человек уже единожды связывался с банком и его контакты сохранены в базе данных.

Часто оператор не может самостоятельно обработать определенные запросы, и в таком случае он должен обратиться в другие службы банка. В интеграционной панели есть свободная линия, с помощью которой специалист может связаться с сотрудником, обслуживающим клиента по определенному вопросу, — например, это может быть зарплатный менеджер или валютный контролер. Оператор может вручную набрать нужный номер в системе или выбрать из выпадающего списка ответственное контактное лицо. Далее специалист call-центра самостоятельно уточняет информацию по вопросу и передает ее клиенту или переводит входящий звонок на нужного сотрудника.

Модуль «Счета»

Также команда дизайнеров AWG разработала интерфейс для раздела «Счета». Функционал модуля представлен с учетом всех мельчайших нюансов пользовательского пути. Оператор банка может быстро найти любую интересующую информацию по состоянию счетов клиента.

Была разработана специальная система картотек: если у организации есть задолженность, она будет списываться по определенному алгоритму. Все данные по движению средств отражены в картотеках.

Также в разделе можно найти дополнительную детализацию по статусу счетов, конкретным платежам, проследить историю списаний средств.

Разработка единого набора правил и стандарта обозначений

Кроме того, наши специалисты изучили действующие информационные системы банка. Основная проблема заключалась в отсутствии единой терминологической базы и типовых элементов для обозначения различных аспектов, связанных с данными о клиентах. Например, в разных системах отображалась противоречивая информация по уровню риска организации или присутствовали разные определения одного платежа. На основе проведенного анализа и сверки данных команда AWG разработала для Alfa-Call единый стандарт обозначений и набор правил, что позволит операторам быстрее адаптироваться к работе с системой и избежать путаницы и возможных ошибок.

Команда

UX/UI-дизайнеры

Результат

Разработка Alfa-Call — стратегически важная задача, решение которой позволит:

реализовать максимально удобную среду для взаимодействия операторов и клиентов банка
снизить репутационные, временные, финансовые издержки
упростить работу специалистов call-центра
повысить уровень лояльности клиентов

На данный момент проект находится на стадии разработки. Наши дизайнеры спроектировали комплексный интерфейс для нескольких разделов интеграционной системы. В процессе выполнения задач был изучен пользовательский опыт сотрудников банка на основе их работы с существующими системами, создан единый стандарт правил и условных обозначений для эффективной подачи информации, проанализированы алгоритмы взаимодействия операторов с клиентами. Создание интерфейсов происходило в соответствии с утвержденной дизайн-системой Альфа-банка и его визуальными стандартами. Благодаря опыту специалистов AWG были учтены мельчайшие детали и сложнейшая специфика банковской сферы. Данный проект уникален — внедрение подобных интеграционных систем в будущем позволит создать новую форму взаимодействия банка с клиентами и значительно повысить уровень сервиса.

Отзыв

«Благодаря профессионализму и творческому подходу команды AWG, все задачи были успешно выполнены. Специалисты AWG продолжают работу над проектами и оказывают качественные услуги по дизайну, аналитике и разработке».