Бизнес развивается, растет клиентская база, а хаос в процессах мешает росту? В этом случае CRM-система поможет навести порядок. Однако ее внедрение требует подготовки, анализа и грамотной настройки.

В этой статье разберем такие важные вопросы:

— зачем бизнесу вообще CRM;

— как выбрать правильное программное решение для ее внедрения;

— какие этапы при интеграции CRM-системы важно не упускать; 

— какие ошибки допускает большинство и как не повторить их.

Что такое CRM-системы и зачем они бизнесу

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это инструмент, в котором фиксируются все данные: кто когда покупал, какие озвучивал запросы, жалобы или пожелания. Система позволяет компании лучше понимать заказчиков, что ведет к росту их лояльности.

Таким образом, основные функции CRM сводятся к следующему:

CRM берет на себя рутинные задачи: распределение заявок между менеджерами, автоматические письма клиентам и т. д.

Всю информацию о клиентах — от первого контакта до финального расчета — сохраняет определенная модель и фиксирует в системе. Это позволяет быстро находить нужные данные, анализировать историю взаимодействий и обеспечивает персонализированный подход.

CRM помогает сегментировать аудиторию, персонализировать рекламные кампании и анализировать их эффективность. 

Вся информация по клиенту фиксируется в карточке, что позволяет избежать повторных вопросов и ускорить обслуживание.

CRM-системы предоставляют подробные отчеты о продажах, эффективности менеджеров и маркетинговых кампаниях. Это помогает бизнесу принимать решения на основе четких данных и цифр, а не интуиции.

Современные CRM легко интегрируются с бухгалтерскими системами, телефонией, e-commerce платформами и другими сервисами. Это позволяет создать единую экосистему для работы компании.

Внедрение и настройка CRM-системы

Этапы:

1. Предпроектный аудит. Специалисты анализируют бизнес-процессы, находят узкие места и определяют задачи для CRM. Например, если на этом этапе анализа стало ясно, что заявки обрабатываются вручную, CRM может взять на себя их распределение. А если менеджеры забывают перезванивать клиентам, разрабатывается программа, которая помогала бы автоматизировать напоминания. В результате работы на этом этапе составляется список ключевых задач: интеграция с 1С, поддержка мультивалютности, автоматическое распределение заявок (например).  Анализируя его, команда специалистов определяет, какая именно CRM необходима компании в данном конкретном случае, и начинает ее внедрять 
2. Разработка и настройка CRM.  После выбора CRM ее проектируют и настраивают под бизнес-процессы: создаются воронки продаж, автоматические сценарии, интеграции с внешними сервисами. Проводится также перенос данных из старых систем. Важно заранее очистить и структурировать информацию, чтобы избежать потерь.
3. Тестирование. Перед запуском работа CRM проверяется на ограниченной группе сотрудников. Это необходимо, чтобы выявить ошибки и провести финальную настройку.
4. Обучение персонала. Без детального знакомства персонала с программой даже лучшая CRM не принесет результата. 

Типичные ошибки при внедрении CRM-систем 

CRM должна решать конкретные задачи. Если цели ее внедрения размыты и неясны, интеграция не будет эффективна.

Перенос данных требует подготовки. Без ревизии есть риск потери информации.

Важно объяснить сотрудникам, как CRM упростит их работу и повысит результативность. Их обучение должно быть обязательным этапом внедрения.

Выбор CRM без учета потребностей бизнеса ведет к дополнительным затратам.

Обзор CRM-систем, которые используем в работе мы

1. RetailCRM (Ритейл СРМ): в отличие от многих универсальных CRM, учитывает потребности именно ритейл-компаний. Эта система включает поддержку складского учета, управление заказами, а также возможность интеграции с кассовыми аппаратами и POS-терминалами.
2. Bitrix-24 (Битрикс 24): сочетает в себе сразу несколько инструментов — CRM, корпоративную социальную сеть, задачи и проекты, календари, чат, видеоконференции, хранилище документов. Это делает платформу удобной для малых и средних предприятий, где требуется комплексный подход к управлению всеми аспектами бизнеса.
3. BPM Soft (БПМ Софт): это CRM для ритейла, позволяющая интегрировать отраслевые и уникальные бизнес-процессы в единый комплекс.

Ключевые возможности CRM-систем для бизнеса в сфере ритейла

1. Управление клиентской базой

• Хранение данных о покупателях (контакты, история покупок, предпочтения);

• Сегментация клиентов (по частоте покупок, среднему чеку, демографии);

• Интеграция с онлайн- и офлайн-каналами (например, сбор данных с сайта, мобильного приложения и кассовых систем).

2. Программы лояльности

• Настройка бонусных систем, скидок и кэшбэка;

• Персонализированные предложения на основе покупок;

• Мобильные приложения и карты лояльности.

3. Автоматизация маркетинга

• Email- и SMS-рассылки (персонализированные предложения, напоминания о брошенных корзинах);

• Триггерные сообщения (например, после покупки или дня рождения клиента);

• Рекомендательные системы (аналогичные товары, допродажи).

4. Аналитика и отчетность

• Отслеживание ключевых метрик: средний чек, конверсия, LTV (пожизненная ценность клиента);

• Анализ эффективности маркетинговых кампаний;

• Прогнозирование спроса на основе данных о покупках.

5. Интеграция с другими системами

• С кассовыми системами;

• С интернет-магазинами;

• С сервисами рассылок;

• С call-центрами и чат-ботами.

6. Омниканальность

• Единая база клиентов для онлайн и оффлайн-продаж;

• Возможность оформления заказа через разные каналы (соцсети, мессенджеры, сайт, магазин).

7. Обратная связь и управление репутацией

• Сбор отзывов (NPS-опросы, оценка обслуживания);

• Работа с жалобами и отменами покупок.

Именно поэтому мы рекомендуем в первую очередь эти 3 сервиса: они включают все особенно важные функции для компании ритейл-сегмента.

Также мы работаем и с другими CRM. В каждом конкретном случае мы определяем узкие места в бизнес-процессах и затем принимаем решение, какую систему следует интегрировать в работу.

Как мы в AWG работаем над внедрением и настройкой CRM-систем для клиентов

Для каждой компании, которая к нам обращается, мы расписываем и согласовываем детальный план работ. Учитываем особенности бизнеса, ниши, уже работающие управленческие программы. Мы готовы дополнить уже имеющийся функционал или предложить новое решение.

Внедрение и интеграция CRM для компании OLDI, например, позволила увеличить ROMI (return on marketing investment — показатель возврата маркетинговых инвестиций) на 30%.

В ходе работы мы:

• проводим глубинное интервью с заказчиком и выясняем его запросы, вникаем в его проект и разбираемся с задачами (в частности, проводим анализ требований по CRM);

• анализируем рынок;

• проектируем изменения бизнес-процессов и ИТ-систем;

• проводим внедрение и настройку CRM-системы;

• при необходимости подключаем к проекту наших дизайнеров, которые вносят необходимые изменения и дорабатывают интерфейс;

• проводим комплексное тестирование проекта;

• вносим доработки, исправляем проблемы и системные ошибки, если в этом есть необходимость;

• формируем инструкции и обучаем сотрудников компании.

CRM — это не просто программа, а стратегия управления бизнесом. 

Грамотное внедрение CRM помогает автоматизировать процесс работы в компании, повысить продажи и улучшить клиентский сервис. Главное — заранее определить цель использования системы, выбрать подходящее решение, уделить внимание обучению сотрудников и избегать типичных ошибок. 

Если все сделать правильно, CRM станет мощным инструментом, который выведет бизнес на новый уровень.