Александр Хачиян, основатель AWG, в дискуссии «Трансформация ритейла: что останется через 3 года?» обсудил с экспертами «585*Золотой», «Лемана ПРО», «Новый книжный центр», «Магнит» и ZENDEN инструменты улучшения клиентского опыта, возвращение офлайна как стратегического актива и трансформацию финансовых моделей.
В материале: кейсы цифровой трансформации ломбардов, оминиканальные стратегии DIY, превращение книжных магазинов в культурные хабы, ИИ в fashion и технологии в продуктовом дискаунтере.
Цифровизация ломбардов без потери человечности
Дмитрий Лазарев, генеральный директор «585*Золотой» опроверг стереотип об архаичности ломбардов. Рынок растет на ~50 % в год, цифровые сценарии обслуживания усиливают клиентский опыт.
Как это работает на практике:
- Виртуальный залог: клиент оставляет предмет в ломбарде, в приложении видит доступный лимит и получает займ в один клик. Это снимает главный барьер — необходимость лично приходить за деньгами.
- Выездные сервисы оценки и скупки устраняют социальную стигму, связанную с визитом в ломбард. Таким образом часть людей, не готовых к очному посещению ломбарда, получают возможность избавиться от ненужных украшений и/или получить необходимы денежные средства.
В результате формируется новый образ ломбардов: быстрый и технологичный способ доступа к деньгам, поддержанный омниканальными сервисами и человеческим отношением.
Дмитрий отметил, что цифровизация не отменяет роль офлайн маркетинга: листовки и яркие вывески конвертируют лучше цифровой рекламы, личный контакт остается критичным для доверия, особенно когда речь идет о залоге ценностей.
Омниканальность — метрика эффективности DIY
Венера Ельчина, заместитель генерального директора «Лемана ПРО», обозначила долгосрочный тренд «охлаждения» e-commerce в горизонте 10–20 лет с ориентацией на азиатские практики и возврат онлайн-игроков в офлайн.Эксперт поделилась результатами омниканальной стратегии компании: «В нашей сети средний чек покупок в онлайне на 70% больше, чем в офлайне. Но количество SKU в чеке в офлайне в два раза выше. Если онлайн каналы лидируют по среднему чеку, то офлайн — по широте корзины и комплементарным покупкам. Потому что покупатели, которые приходят, например, за напольным покрытием, в магазине вспоминают, что нужны еще средства для мытья посуды и какие-то сопутствующие товары. Это означает, что омниканальная модель позволяет увеличить рентабельность бизнес».
От книжного магазина к культурному хабу
Александр Брычкин, генеральный директор Объединенной розничной сети «Читай‑город-Буквоед» представил аналитику книжного рынка.
«Маркетплейсы, по нашим оценкам, занимают 60–70 % продаж. Однако собственные магазины находят способы конкурировать, превращаясь в центры социальной жизни. Мы строим не просто магазины, мы создаем точки притяжения. Там, где есть эмоция и впечатления от шопинга, читатель возвращается», — отметил Александр.
«Читай-город» перешел в формат «магазина впечатлений». Открытые витрины, цифровые экраны и центральная аллея с играми, сувенирами и аксессуарами привлекают клиентов и дают до +80 % роста посещаемости.
Онлайн продажи стали источником трафика в сеть: >90 % заказов покупатели забирают в магазинах, ~30 % собираются там же, снижая логистические издержки и ускоряя доставку. Механика click and collect растет более чем на 25%, улучшая клиентский опыт и позволяя привлечь клиентов в магазины.
Сеть активно цифровизирует клиентский опыт. Персонализирует полки новинок на сайте и в приложении, а до конца года предложит режим деперсонализации, чтобы избегать «информационного пузыря». Дополняют стратегию ИИ-инструменты: суммаризация и модерация отзывов, прогнозирование продаж.
ИИ-ассистенты и борьба с комиссиями маркетплейсов в fashion
Александр Сарычев, экс-генеральный директор сети магазинов ZENDEN, отметил: рост комиссий маркетплейсов негативно сказывается на unit-экономике, брендам важно балансировать каналы и усиливать прямые коммуникации.
Мобильное приложение становится ядром выстраивания долгосрочных отношений и персонализации клиента. «Чтобы стимулировать постоянное использование приложения и собирать данные через авторизацию, желательно перевести скидки в цифровой формат и предложить гарантии за регистрацию, добиваясь данных для знания своих клиентов», — поделился Александр.
ИИ-ассистенты в приложении продавца автоматизируют рутину, увеличивают эффективность на 30–40 % и сокращают трудовые издержки на 40–50 %, ускоряя адаптацию персонала и предлагая готовый алгоритм действий для каждого случая, снижая человеческий фактор.
В финтех стратегии Александр подчеркнул, что в BNPL возможно добиваться ставки ~1,5 % за 4-недельную рассрочку при сохранении доходности банков >30 % годовых при условии грамотных переговоров.
Технологии вместо ценовых войн в продуктовом дискаунтере
Анжела Рябова, директор формата жестких дискаунтеров «Магнита», представила модель «фреш-дискаунтера» с фокусом на свежих продуктах и удобстве покупателя.30 % транзакций проходят через кассы самообслуживания, электронные ценники снижают ошибки и разгружают персонал, а цифровая программа лояльности и click and collect увеличивают корзину и помогают точнее управлять ассортиментом.
