AWG

Компании, которые продают продукты первой необходимости, сегодня столкнулись с резким увеличением спроса, что привело к нагрузке на все системы. Евгений Скориков, главный ИТ-архитектор компании AWG, рассказывает, как ретейлерам выдержать шквал заказов.
Рост заказов у онлайн-ретейлеров приводит к тому, что многие вынуждены отказываться от исполнения части из них из-за физической неспособности обработать. Онлайн-каналы по приему заявок перегружены и не справляются, и в текущей ситуации им требуются помощь.

Как работает онлайн-канал

Онлайн-канал продаж - это, как правило, два направления:
- собственный канал продаж (сайт и приложение);
- маркетплейсы.

После того как покупатели проходят путь от выбора товара до варианта оплаты, заказы попадает в OMS-систему (Order Management System). Информация о них из обоих каналов у продавца отображаются в единой системе.

В последнее время был заметен тренд на оформление заказов с помощью мобильных приложений. В таком случае коммуникация с клиентом происходит через пуш-уведомления. Однако, к сожалению, все еще распространена практика подтверждения заказов по телефону, когда оператор уточняет детали: время, адрес доставки и другую необходимую информацию. Такая мера нужна продавцам, потому что у них изначально недостаточно данных. Например, есть ли в доме покупателя грузовой лифт, если речь идет о доставке крупного товара. После того, как менеджер выясняет все нужные детали, заказ переходит в статус “согласовано” и информация о нем поступает на склад. Если его собирают там, где доступ к складу имеет не только кладовщик, но и, например, покупатели офлайн-магазина, то менеджеру необходимо еще и физически проверить, есть ли товар в наличии (это распространено в fashion-ритейле). Если товар хранится на складах, где организована система учета остатков, такой проблемы нет.
Еще одна задача менеджера - отсечь неблагоприятные заказы. Если сайт уязвим, значит, есть возможность генерить фейковые заказы. Известны случаи, когда конкуренты заказывали для этой цели ботов. Поскольку процесс обработки информации для компании не бесплатен, такие кейсы весьма неблагоприятны для онлайн-каналов продаж.

Узкие места

В первую неделю карантина популярные сервисы доставки продуктов увидели свои уязвимые места в системах. Вот самые частые:
- ограниченные возможностей курьерской доставки;
- недостаток по времени на сборку и отгрузку склада;
- перегруженность операторов, которые обрабатывают заказы;
- отсутствие товаров на складе;
- несколько заказов, сделанные одним покупателем;
- заказы, не соответствуют возможностям доставки;
- фейковые заказы.

Как решить проблемы

В любом выстроенном процессе могут возникнуть недочеты, которым требуются разнообразные решения. Однако, проблемы с доставкой можно минимизировать с помощью ИТ-решений.
1) Проблема: отказы сайта из-за недоступности back-офисных систем. На деле это выглядит так: покупатель, оформляя заказ на сайте, видит ошибку, и не может оформить покупку, поскольку система обработки заказа или CRM продавца перегружена.

Решение: На техническом языке ИТ-специалиста этот процесс называется "частая многопоточная асинхронная интеграция". Говоря простым языком, это использование нескольких “очередей” при передаче информации.

2) Проблема: ошибки интеграций. Например, передача данных о заказах осуществляется поштучно. Технически это выглядит так: каждая новая заявка отправляется в систему отдельным сообщением. Количество сообщений равно количеству заказов. Когда их слишком много, это дополнительные затраты и издержки для продавца, поскольку обработка каждого - не бесплатна. Решение: этот процесс на языке ИТ называется пакетной асинхронной обработкой заказов. При таком подходе они объединяются при интеграции с OMS-пакетами, что значительно сокращает издержки. Если в обычной системе за 10 секунд сделали 100 заказов, то она 100 раз отправит информацию в OMS, то при пакетной модели это можно сделать за один раз. Это обеспечивает ретейлеру возможность выдержать больший поток заказов.

3) Проблема: накопление большого количества заявок, и, как следствие, задержки в их исполнении. Когда товар резервируется поштучно, работа с общими данными идет по всем складским остаткам и могут возникать взаимные блокировки, которые останавливают процесс обработки заказов. Например, два разных покупателя синхронно выбирают один и тот же товар. Эти заказы обрабатываются параллельно, возникает диссонанс, поскольку информация о свободных остатках нужна для обоих процессов одновременно.

Решение: пакетное резервирование заказов - еще одно название из языка ИТ. Все необработанные заказы при таком подходе объединяются по одному артикулу и резервирование товара происходит с учетом данных о свободных остатков. Обработка происходит в несколько независимых очередей (потоков), каждая из которых производит резервирование той части заказов, которая содержит выбранные артикулы. В итоге, такая мера обеспечивает готовность к большому потоку заказов в условиях повышенного спроса к ограниченному ассортименту товаров.

Лайфхаки по организации доставки

1) Уменьшать количество “некачественных” заказов на входе. Например, брать предоплату или ограничивать количество.

2) Ввести функционал автоматизированной обработки заказов:
быстрая идентификация клиента на сайте;
точный адрес (включая подъезд, этаж, информацию о сборке заказа);
заранее подтвержденные контактные данные;
план выполнения заказа (что, откуда, когда, куда, как перемещать и доставлять, с учетом всех ограничений по “окнам” для сборки, доставки, инвентаризаций).

3) Подключать дополнительные склады для обработки заказов.

4) Подключать дополнительные курьерские службы и распределять заказы между несколькими, используя географическое разделение. Такая мера поможет увеличить плотность доставки.

5) Использовать постаматы. Они также дают дополнительное покрытие заказов по городу.

Ссылка на статью: https://pro.rbc.ru/news/5e8b4fb19a79470ac1faceee.