Выбирая магазин, наиболее важным аспектом каждый второй клиент видит удобный сайт и навигацию (50%). Также для пользователей важны цены и скидки (45%), широкий ассортимент товаров (42%). Быстрая доставка значима только для 34% опрошенных, бренд и репутация – 29%. Меньше всего пользователей интересовал клиентский сервис и поддержка (25%).
Поиск и рекомендации
Чаще всего во время онлайн-шоппинга клиенты сталкиваются с проблемами неточных результатов поиска (43%) и навязчивыми рекомендациями (33%). Еще 31% отмечают всплывающий чат поддержки. Меньшая доля недовольна отсутствием фильтров и сортировки (около 22%), долгой загрузкой страниц с товарами (17%). Минимум пользователей беспокоила сложная навигация по сайту (почти 17%).
Говоря о персональных рекомендациях, наибольшее число опрошенных ответили, что они им безразличны (около 32%). Полезными, но не всегда точными подобные советы назвали почти 18% клиентов. Еще 15% предпочли выбирать самостоятельно, почти столько же (14%) отметили, что персональные рекомендации – это нормальная практика, но сами пользуются этой функцией редко. Лишь 11% указали, что советы им нравятся и помогают, около 11% высказали противоположное мнение.
Кроме того, AWG провел ежегодный опрос среди клиентов онлайн-ритейлеров. Компания исследовала, как изменился взгляд покупателей на раздражающие фичи сайтов во время оформления заказа. Из данных опроса следует, что в 2025 году у пользователей появилась новая боль на этапе до оформления заказа – отсутствие даты доставки. Это не устраивает большую часть клиентов (33%). В 2024 году респонденты об этом не упоминали.
Доля опрошенных, которые не удовлетворены всплывающим окном чата поддержки в этом году сократилась на вдвое и составила 18,5% (в 2024 г. – 37%), отсутствием рейтинга – на 20% до 15%, недостаточно подробным описанием продукта – на 11% до 13%. В связи с этим они потеряли позиции на 1 пункт и заняли 2, 3 и 4 места соответственно. Доли пользователей, неудовлетворенных ценой товара «в директе», неудобным поиском или отсутствием фильтров, также потеряли позиции, заняв 6 и 7 места и показав сокращение – на 18% до 10% и на 16% до 10% в 2025 году.
Во время оформления заказа
Доля респондентов, которой не нравится отсутствие функции комментария к заказу, выросла с 17% до 43%, что позволило этой проблеме занять первое место. Также многих клиентов огорчает необходимость регистрации (25%), доставка без информации о стоимости и сроках (17%) и трекинге заказа (15%). На последних местах расположились безвариативность в получении заказа, его оплате – 14% и 12% соответственно.
После оформления покупок
В ходе опроса выяснилось, что в 2025 году на первый план вышли просьбы курьера еще раз продиктовать адрес. Доля покупателей, которые остались недовольны этим аспектом, увеличилась на 37% до 43%. На втором месте среди раздражающих факторов оказался возврат денег на баланс магазина (сокращение с 40% до 26%). Доставка одного заказа в разные дни не устроила 21% клиентов, невозможность изменить время прибытия заказа – около 15%. Подтверждение покупок через звонки или мессенджеры не понравилась 14% пользователей в каждом случае.
«Удобный интерфейс для клиента и курьера сегодня является базовым минимумом, то есть покупатели и сотрудники при хорошем сценарии даже об этом задумываются. Без интуитивно понятной навигации на сайте пользователь не сможет оформить заказ в короткие сроки, а курьер вряд ли сделает доставку без приключений, что увеличивает шансы на переток выручки к конкурентам. К счастью, компании это понимают и обращаются за помощью к специалистам», – прокомментировал Максим Скворцов, директор производства AWG.
*Опрос проведен при помощи сервиса Яндекс.Взгляд в июле 2025 года, в опросе приняли участие около 1000 респондентов - пользователей онлайн-магазинов
