УПС! Что-то пошло не так

Произошла неизвестная ошибка на нашей стороне. Скоро мы всё починим.

Повторите вашу попытку позже.


Статьи Команда СМИ

Омниканальность ритейла. Прогнозы и тренды на 2022 год

88

       

AWG

Никита Шабашкевич, исполнительный директор AWG


Сегодня люди получают информацию из множества каналов и формируют картину мира с акцентом на свои интересы и увлечения. Кажется, что для продаж в этом сплошные плюсы — прямой контакт с потребителем, который практически все время на связи. Но есть проблема: сообщения, звонки, письма, digital-реклама — внимание человека настолько рассеяно между источниками, что его сложно удержать. Что уж говорить о том, чтобы привести покупателя в офлайн-магазин. Как в таких условиях выживать ритейлу?


Отличные показатели по продажам есть у тех компаний, которые работают и развивают омниканальные подходы. При таком подходе взаимодействие с клиентом осуществляется через все каналы коммуникации, которые ведет бренд. Важно, что и при переключении между разными площадками возможности, которые предлагаются покупателю — условия, ценовые предложения и т.д. — остаются неизменными. Акцент смещается на персонализацию, потребности и опыт клиента. Это очень заметно в коммуникации популярных сетей — Ozon, ВкусВилл, М-Видео.


Бренд должен поддерживать клиента в омниканальности все время: от первого знакомства, момента выбора товара, совершения покупки и заказа, до сбора обратной связи, рассылки новых предложений и рекомендаций по другим товарам. И, конечно, большую роль здесь играют технологии. Как быстро отвечают продавцы? Через какие каналы можно вести коммуникацию? Как осуществляется процесс получения товара — это доставка, самовывоз, пункты выдачи заказов? На росте продаж и привлечении лояльных покупателей сказывается все: то, что покупатель чувствует себя комфортно и уверенно в ходе общения, настолько у бренда выстроены все процессы, реализован функционал работы в технологическом плане, сформирована IT-архитектура. 


Традиционно бизнес вкладывался в развитие офлайна, главного двигателя ритейла, который приносил основной оборот. Сегодня же, мобильный телефон становится наиболее важным инструментом для привлечения клиентов: время, которое пользователи проводят в приложениях для покупок, выросло на 49% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. В связи с регулярным закрытием магазинов ритейлеры ищут новые каналы продаж, через которые можно продавать онлайн. В следующем году нас точно не ждет резкий исход пандемии, поэтому люди будут делать много заказов в Интернете. В это надо вкладываться, и инвестиции пойдут на развитие цифровых каналов. Очевидно, что все, кто работает с быстрым, моментальным спросом пойдут или в Telegram, или даже в TikTok. К тому же, Telegram недавно внедрил рекламные возможности и является одной из подходящих площадок, где можно персонализировать и таргетировать рекламу на клиента.


Еще одна важная тенденция, которая будет прослеживаться и в 2022 году, влияние маркетплейсов на рынок ритейла. Они делают это, во-первых, за счет открытия пунктов выдачи заказов практически в каждом доме. Мелким или даже средним игрокам это сделать сложнее. Во-вторых, крупным игрокам не так сложно сделать удобным для клиентов процесс оформления возврата. Для менее крупного бизнеса это всегда убыток. Но ведь возврат бракованного товара — это тоже часть коммуникации, введение этой функции может напрямую отразиться на LTV, лояльности покупателей. Маркетплейсы определяют сервис, получение товара и возврат, небольшие магазины — только ассортимент и цену. Ритейл сужается, так как идет расширение доли маркетплейсов, они начинают напрямую выходить на поставщиков, сами занимаются импортом. 


Одна из возможностей выжить — соединение офлайна и онлайна. Маркетплейс подходит не всегда. Тот же самый матрас и диван важно посмотреть уже в магазине. Или, например, в случае с парфюмерией: клиент приходит и выбирает новые духи. Если он берет их во второй или третий раз, то есть шанс, что он закажет их онлайн и будет искать то место, где дешевле. Здесь ритейлеры имеют важное преимущество — если вы приобретаете что-то впервые, то можете оформить карту лояльности или получить скидку на повторную покупку. И если не будет большого разрыва в цене между маркетплейсом и самим брендом, то есть шанс покупки непосредственно у ритейлера, но это случается не всегда. Маркетплейсы давят ценой, брендам важно отслеживать ее, цена должна быть конкурентоспособной.  


Клиент начинает ценить компанию и бренд тогда, когда он помогает решить его проблему или сложную ситуацию с доставкой, неверно оформленным заказом и т.д. Необходимо жить в рамках бизнес-процессов — тестировать не только основной сценарий — заказать гвозди и получить доставку, а пробовать низкочастотные поисковые запросы. Тестируйте сложные заказы, бракованный товар, трудный адрес доставки, делайте тайных покупателей и смотрите, как происходит процесс оформления заказа и доставки именно сейчас.


Рынок ритейла меняется за счет возросшей требовательности клиентов и того, что покупатель становится менее активным. Необходимо, чтобы доставка осуществлялась оперативно, была возможность общения с оператором в чате или по телефону, покупка проходила «в один клик» без внешних раздражителей и т.д. Забота о клиентах — это, наверное, главный тренд следующего года.


Наша компания совместно с Data Insight ежегодно проводит исследование омниканальности крупнейших ритейлеров – omnirating.ru, которое позволяет оценивать клиентоориентированность и бесшовность работы всех каналов бренда. Мы убеждены, что в следующем году работа в этом направлении будет продолжена большинством игроков, а рейтинг позволит это сделать более эффективно с оглядкой на лидеров и выйти на новые уровни. 


Мы ускоряем развитие бизнеса наших клиентов и выводим
его на новый уровень

Руководитель направления
по работе с клиентами

Роман Кучумов

Расскажите о своем проекте

Наш специалист свяжется с вами и проконсультирует по интересующему вопросу, подскажет оптимальное решение вашей задачи

Спасибо за обращение. Ваша заявка принята.
File name
Заполняя данную форму, вы принимаете условия Соглашения об использовании сайта, и соглашаетесь с Правилами обработки и использования персональных данных

Мы используем cookies для вашего блага. Продолжая просматривать сайт, вы соглашаетесь с этим.

Хорошо