Понятие «цифровой трансформации» ритейла довольно широкое. В общем смысле оно означает интеграцию цифровых технологий во все области бизнеса, меняющую стратегию работы компании и ее способы взаимодействия с клиентами.

Изменения в этой сфере неизбежны для любого бизнеса, так как стоит лишь затормозить — и он оказывается позади конкурентов. Сложно утверждать со 100% точностью, какие именно проблемы стали на рынке ключевыми — устаревшая ИТ-инфраструктура, операционные проблемы и сбои в работе веб-сервиса, отсутствие компетентных ИТ-специалистов, желание успеть за тенденциями рынка, не имея нужного бюджета и т. д. Компании старались развивать все направления сразу и быстро адаптироваться к происходящим изменениям. Однако отдельные представители отрасли брали фокус концентрации усилий на ключевые практики конкретно для себя, не ориентируясь на тенденции рынка, а ставя в приоритет новые ожидания и запросы клиентов.

Основной запрос ритейлеров сегодня — перестройка процессов, чтобы «бежать быстрее» в эпоху онлайн. Некоторые задумались над омниканальной трансформацией, но не только систем, а, в первую очередь, всех процессов (от приема продукции на склад до документооборота), людей и ролей.

Не меньшим спросом пользуются аудит и проектирование решений. Без анализа текущих зон роста и проектирования сложного информационного будущего становится тяжелее выдвигаться на первые ступени. У большинства компаний нет представления, как поможет цифровизация в предоставлении их услуг, нет четких бизнес-целей при проведении трансформации, смарт-критериев по их оценке, и как результат — вектора, которого они должны придерживаться в рамках гибких подходов к разработке.

Проведение комплексного ИТ-аудита включает в себя большое количество исследований различных системных и бизнес-процессов — от анализа ИТ-архитектуры, маппинга бизнес-целей до приоритизации задач и их декомпозиции. 

Задачи, которые решает цифровая трансформация 

Задачи зависят от руководства и текущего положения дел в компании. 

• Одни ритейлеры, задумывая цифровую трансформацию, целиком меняют внутреннюю команду и менеджерский состав, отвечающих за ИТ-блок, маркетинг, и с их помощью проводят этапы цифровых трансформаций и делают определенные рывки в новую для бизнеса сторону. 
• Другие заказывают у компаний аудит существующего положения и предложения по изменению. В ходе аудита выстраивается roadmap и дробится на следующие этапы: выяснение потребностей клиента, пользы продукта, его спроса, потенциала и т. д.
• Третья категория ритейлеров четко знает, что им необходимо трансформироваться, чтобы прийти к определенным целям и результатам. Для этого они объявляют тендер, ищут подрядчиков, которые с помощью бизнес-консалтинга, ИТ-консалтинга построят карту не только развития систем, но и перестроят внутренние процессы. И сейчас мы отмечаем явный тренд на тендеры по закупке на цифровую трансформацию внутри компаний. Если раньше этот процесс происходил очень аккуратно и тихо, то сейчас сопровождается официальными объявлениями о «Закупке цифровой трансформации».

Приоритетные ИТ-проекты для ритейла 

• Переход в онлайн 

В первую очередь это касалось среднего бизнеса, который был хорошо распространен и офлайне, но его еще не было представлено в онлайн-формате. Все крупные игроки преимущественно присутствуют в онлайн, и они скорее развивали эти каналы.

Прошедший год показал, что с проблемами перехода в онлайн столкнулись далеко не все, а только те компании, которые не уделяли онлайн изначально достаточно внимания. Их ИТ-архитектура и бизнес-процессы оказались не готовы к развитию еще одного канала продаж. Это стало массовым явлением, так как в 2020 г. были резкие наплывы в силу ограничений; сегодня все иначе — даже если мы снова столкнемся с карантином, чего нельзя исключать, таких проблем уже не будет. Процессы у большинства ритейлеров настроены, остается лишь улучшать показатели, внедрять более современные и прогрессивные технологии и опережать конкурентов. 

• Мобилизация/ разработка мобильных приложений

В реалиях российского рынка электронной коммерции наличие хорошо работающего мобильного приложения для компании может стать не просто повышением конкурентоспособности, а одним из условий выживания. Все больше трафика уходит именно на мобильные приложения, что дает повышение уровня лояльности к бренду, удержание клиента, повышение уровня конверсии, эффективное взаимодействие с клиентом при помощи push-уведомлений. 

• Минимизация контактов персонала и покупателя

Яркий пример — FMCG-сфера, а именно продажа продуктов питания. Продолжают развивать и пилотировать истории scan&go — когда вы в магазине без кассира, с минимизацией контактов оформляете заказ. Система благодаря пандемии начала успешно приживаться среди покупателей, а толчком для этого послужило обычное любопытство — действительно ли это сокращает и экономит время, можно ли контролировать процесс покупки, не спешить и избежать лишних контактов с людьми в очереди. 

• Сокращение сроков ИТ-проектов

Этот пункт не потерял актуальности как и год назад, так и сейчас. Быстрый запуск позволяет оперативнее тестировать продукты и окупать инвестиции. С этой точки зрения, мы отмечаем особенно сильный рост сегмента услуг аутстаффинга. Компании арендуют ИТ-специалистов для усиления существующей команды и выпуска продукта в свет и последующего его развития, без них трансформация невозможна.

В процессе постановки задач выясняется, что резко масштабировать команду внутри не получается, не хватает нужных компетенций, поэтому часто компании прибегают к аутстаффингу — работа дополнительных высококвалифицированных специалистов с внутренней командой заказчика помогает выяснить, хорошо ли настроены процессы разработки, каких именно ролей не хватает команде, необходимы ли дополнительные ресурсы и т. д. Сегодня гораздо больше ИТ-компаний вышло на этот рынок, что спровоцировало рост количества закупок. Это подтверждает горящий осенний период — сентябрь и октябрь — когда был существенный спрос не только на аутстафф-специалистов, но и на целые команды сотрудников. Крупные ритейлеры используют в работе гибридный формат, когда совмещается и аутсорсинг, и усиление внутренней ИТ-команды аутстафф-специалистами. Это позволяет быстрее запускать проекты при переходе в «цифру» и быстрее возвращать инвестиции, вложенные в разработку. 

• Построение омниканальности

Стандартная офлайн модель бизнеса сильно ограничивает продажи компании, а переход к омниканальной модели затрагивает большое количество процессов во многих информационных системах. Большинство столкнулись с тем, что необходимость быстрого обновления модели упирается в использование устаревших ИТ-систем и ИТ-архитектуры. Разработанные интеграции без учета перспективы усложняют бизнес-процессы и блокируют переход к омниканальности и именно для этого необходимо проведение системного и бизнес-анализа. 

• Развитие контура программ лояльности и личных кабинетов

Хотелось бы отдельно выделить этот пункт, так как он направлен на повышение среднего чека и на возврат покупателя обратно. Видно, как много инвестиций в это вкладывается для того, чтобы максимально прикрепить своего пользователя, чтобы его LTV был больше. Это касается всех, особенно — появления различного рода экосистем сервисов, подписок.

Цифровая трансформация ритейла сегодня особенно важна. Ускорение работы за счет автоматизации процессов, повышение бизнес-показателей, адаптация бизнеса и ИТ под реалии рынка, производство инновационных продуктов, ускорение работы — все это дает возможность бизнесу выйти на новый уровень, повысить ценность своего продукта и дать новый толчок для развития компании.

Источник: Никита Шабашкевич, исполнительный директор AWG.