23 октября Александр Хачиян, основатель AWG, принял участие в конференции «День ритейла» от Коммерсантъ. Площадка собрала лидеров рынка, экспертов и предпринимателей для обсуждения трендов, вызовов и перспектив развития торговли.
Единые правила для всех каналов
В дискуссии «Развитие ритейла: франчайзинг, торговые центры, омниканальность» Александр отметил: омниканальные стратегии сегодня становятся зоной основной конкуренции между классическим ритейлом и маркетплейсами.
По его словам, покупатели ждут, чтобы цены, промокоды и условия обслуживания совпадали во всех каналах — и именно это определяет доверие к бренду.
«Когда клиент сталкивается с разными правилами онлайн и офлайн, он теряет доверие. Для него очевидно, что цена должна быть одинаковой, промокод — работать везде, а возврат товара — быть простым. Это и есть бесшовный клиентский опыт».
Технологии становятся основой доверия
Александр подчеркнул, что омниканальный ритейл дает то, чего не могут предложить маркетплейсы: возможность сразу забрать покупку, получить бесплатную доставку или лично убедиться в качестве товара.
«Мы все по сути уже омниканальны, просто не всегда знаем это слово. Мы изучаем товар онлайн, а покупаем офлайн — это и есть RОРО: Research Online, Purchase Offline».
Он также отметил, что вовлеченность покупателей формируется не только через эмоции, но и через экспертизу и технологичность: на сайте — подсказки, инструкции, рекомендации, в офлайне — консультации и возможность «пощупать» товар.
«Когда ритейлер показывает знание продукта, рассказывает, как им пользоваться, собрать, починить — это вызывает доверие. Покупатель чувствует, что здесь разбираются в своем деле».
Омниканальность — условие конкурентоспособности
По мнению Александра, омниканальная стратегия — необходимое условие выживания ритейлера в конкуренции с маркетплейсами.
Она объединяет технологии, сервис и офлайн инфраструктуру, создавая единый клиентский опыт для удержания внимания и лояльности покупателей.
Когда все каналы связаны между собой — онлайн, офлайн, мобильные сервисы, доставка — покупатель получает единое пространство общения с брендом. Так бизнес строит долгосрочные отношения и повышает ценность каждого контакта.
Полное выступление и другие идеи конференции — в записи по ссылке.
