УПС! Что-то пошло не так

Произошла неизвестная ошибка на нашей стороне. Скоро мы всё починим.

Повторите вашу попытку позже.


Новости Интервью СМИ

Интервью Никиты Шабашкевича

37

Интервью исполнительного директора AWG Никиты Шабашкевича для интернет-издания Retail & Loyalty.

Понятие омниканальности постепенно эволюционируют – какой смысл в него вкладывают сейчас ритейлеры и покупатели? Какие аспекты наиболее важны для тех и других?

Начнем с потребителей – для них омниканальность равна удобству. Когда мы готовили рейтинг омниканальности, многие “тайные покупатели” отмечали важность удобства заказа товаров, то есть вариативность выбора:  где можно сделать заказ. Многие открыли для себя возможность заказа через кол-центр, которой прежде не пользовались.

С точки зрения бизнеса, под омниканальностью подразумевается “бесшовность” процессов, то есть то, как соединены онлайн- и офлайн-процессы воедино: есть ли возможность начать делать заказ на сайте, а продолжить в мобильном приложении; синхронизированы ли программы лояльности в магазине и на сайте. Для этого нужна надежная ИТ-архитектура, которая может выдержать все процессы и будет фундаментом для построения омниканальности.

Есть ли категории ритейлеров, которые стали трансформироваться в омниканальные компании именно под влиянием пандемии?

Построение омниканальности – это длительный процесс. Пандемия, безусловно, ускорила процессы трансформации, но так быстро омниканальные бизнес-процессы никто не выстраивал. По нашему опыту, процесс построения омниканальности начинается с пересмотра стратегии бизнеса: важно определить, как поменяется ведение бизнеса, на каких процессах это отразится, пересмотреть ответственные роли. Далее идет аудит, где мы проверяем готовность всех ИТ-процессов к изменениям. В среднем этот процесс занимает около 2-3 лет, если мы говорим о построении омниканальности с нуля. Если речь идет о доработке процессов, то можно ограничиться одним годом.

Опираясь на результаты рейтинга, мы отметили одну важную особенность. В топ-5 рейтинга попали именно те категории, которые ловко и быстро подстроились под потребительские привычки покупать: “Электроника и бытовая техника”, “Одежда и обувь”, “Товары для дома и ремонта”. Зачастую у покупателей этих категорий есть предпочтение посмотреть товар в офлайне, а заказывать онлайн, плюс исторически сложилось так, что эти категории раньше пошли в онлайн. Однако их омниканальность точно не сложилась за пандемию. 

Упомянутые в комментарии зоны роста для ритейлеров и трудности, с которыми сталкивается покупатель, – можно раскрыть подробнее?

Здесь сложно выделить наиболее часто встречающиеся трудности. Существует перечень улучшений, которые позволят ритейлерам сделать процесс покупки еще более комфортным:

- синхронизация стока в онлайне и офлайне;
- единая программа лояльности;
- возможность совершения и продолжения процесса покупки в нескольких каналах продаж;
- стабильность каналов продаж во время высоких нагрузок;
- скорость и качество загрузки онлайн-каналов продаж;
- возможность внесения изменений в заказ через разные каналы с сохранением преимуществ программы лояльности и скидок;
- интуитивно понятный типовому пользователю путь заказа;
- квалифицированная поддержка и коммуникация через мессенджеры и соцсети;
- широта и удобство способов получения заказа, возможность трекинга.

Как показывает наш опыт, эти зоны роста хорошо выявляет аудит, который подсвечивает эти “трудности”, и у каждого бизнеса они индивидуальны. При этом несколько лет назад мы сумели собрать огромную целевую омни-ИТ-архитектуру – она получилась максимально полной, и содержит в себе все возможные инфо-блоки. Это некий скелет, на который мы опираемся при разработке и кастомизации архитектуры для каждого заказчика.

Приоритеты покупателей за этот год серьезно изменились – в чем именно это выражается и к чему отрасли следует готовиться дальше?

Очевидно, что пандемия спровоцировала рост заказов в онлайне, в том числе под ее воздействием произошло принудительное обучение потребителя покупкам в тех категориях, где он раньше их не совершал (как пример: доставка еды и продуктов питания, заказ лекарств в аптечных сетях). Ряд категорий, например, fashion, наоборот, получили спад из-за невостребованности товаров в период изоляции. На наш взгляд, в ближайшей перспективе должно произойти снижение влияния вируса на бизнес за счет того, что общество постепенно привыкает к существующим ограничениям, а также за счет начала вакцинации и соблюдения мер безопасности, что повлечет за собой восстановление покупок в категориях, которые сильно просели в 2020 году. Также должно произойти возобновление посещения офлайн-каналов (магазинов и торговых центров), произойдет обратный переход в сторону баланса онлайн- и офлайн-каналов продаж для потребителя. Однако привычки и опыт, накопленный в период пандемии, скорее всего, скажутся на том, что в 2021-2022 годах баланс отойдет больше в сторону онлайн-каналов (как точек первичного контакта с брендом), чем, например, в 2018-2019 годах.

Так же вам может понравиться

Мы используем cookies для вашего блага. Продолжая просматривать сайт, вы соглашаетесь с этим.

Хорошо