Задачи

• Улучшить обслуживание клиентов

• Создать единый клиентский опыт за счет внедрения омниканальных сценариев

Решение

• Централизовать данные о клиентах из систем OLDI

• Внедрить программу лояльности 

• Консолидировать и сегментировать данные клиентов

Результаты

• Персонализировали и автоматизировали маркетинг

• Повысили управляемость бизнеса 

• Сегментировали клиентов и сценарии промо-коммуникаций через онлайн-каналы sms, email, Viber, вебпуши, а также чеки на кассе

ИТ

• Сайт OLDI, 1С, Bitrix, платформа автоматизации маркетинга Mindbox

Участники

• Руководитель проекта, тимлид, аналитик, архитектор, фронтенд-, бекэнд-разработчики

Масштаб

• Магазины электроники в Москве и Санкт-Петербурге, партнерские пункты выдачи заказов по всей России, в ассортименте более 40 000 позиций

OLDI — крупная розничная сеть электроники, компьютерной и бытовой техники. Компания имеет офлайн магазины в крупным городах России, продает товары в своем интернет-магазине и доставляет их курьером либо в пункты выдачи, предоставляет самовывоз в свои магазины. 

От хромающего email-маркетинга, оттока клиентов, внесистемного приема обратной связи и медленного сайта OLDI пришла к автоматизированному мультиканальному маркетингу, эффективному реагированию на запросы клиентов и стабилизации сайта. Рассказываем в этой статье, как мы вернули в строй маркетинговую активность.

Как мы пришли к решению внедрить CDP

Потребности изменились. В OLDI данные хранились в трех системах — 1С, Битрикс24, RetailRocket. Управлять ими неудобно. Клиенты совершали одну покупку и на этом их история действий завершалась Не хватало гибкости в коммуникации, последовательного общения из разных точек взаимодействия. Хотелось изменить ситуацию с клиентским оттоком.

В работе со старым решением мы не могли достичь нужных результатов, потому что не было достаточно гибких инструментов для триггерных рассылок, настраивания их сценариев и прочего. Нужно было новое решение, поиск которого мы начали с исследования.

Сперва мы провели анализ потребностей и определили задачи. А дальше — исследовали рынок на поиск идеальной маркетинговой системы. Когда наткнулись на Mindbox, то изучили ее функционал, в частности нам были интересны рассылки, акции и бонусная программа.

Выбрали Mindbox, потому что этот сервис предлагает комплексную платформу для создания и управления программами лояльности. Она отвечает всем нашим требованиям, проста в использовании и дает возможность настраивать программу лояльности, отслеживать поведение клиентов и анализировать данные, то есть в целом — использовать омниканальную модель продаж.

Зачем мы приводили в порядок сайт

Мы улучшили дизайн сайта в некоторых местах — регистрация и авторизация, раздел «Бонусов» в личном кабинете, а также редизайнули акции на плитке, товаре, корзине и оформлении заказа. 

Чем удобнее и интуитивно понятнее пользовательский опыт, тем лучше для компаний и клиентов. Измененный раздел «Бонусов» облегчает клиентам просмотр наличия бонусов, отслеживание прогресса в получении новых баллов.

Мы также повысили стабильность сайта, благодаря чему количество одновременных пользователей на сайте увеличилось на 50%.

Кроме этого, добавили новые способы регистрации/авторизации — email, телефон и соцсети. Для пользователей это удобство и безопасность. Они могут быстро создавать аккаунты, заходить в личный кабинет с любого устройства, если есть доступ к номеру телефона или электронной почте. 

OLDI таким образом сокращает ручной труд, связанный с созданием и проверкой учетных записей. Кроме этого, использование сторонних сервисов позволяет получить  ценные данные о поведении пользователей, которые могут быть использованы в маркетинговых целях. Также мы изменили личный кабинет с учетом нового функционала.

Как настроили запуск омниканальной модели продаж

Настроили постоянную синхронизацию базы данных с сайтом, 1С и Mindbox. Когда все синхронизовано, появляется толика спокойствия — все данные согласованы и актуальны для каждой системы. Так мы обеспечили бесперебойную работу всех систем, сократили количество ошибок из-за устаревшей информации, теперь все решения принимаются на основе точных данных.

Функционалы маркетинговой рассылки и ведения акций перенесли на сторону Mindbox. Таким образом в CDP удалось оптимизировать и упростить процесс создания, управления и отслеживания промо. Для того чтобы запускать рассылки, пользуемся инструментами сегментации в Mindbox. 

Так мы просегментировали клиентов и промо-коммуникации по email, SMS, Viber, Web push и чекам на кассе. Это, как минимум, позволило нам сосредоточиться на потребностях и предпочтениях целевой аудитории. Понимая их интересы и поведение, можно адаптировать свое сообщение к их конкретным потребностям и повысить вовлеченность.

Улучшили программу лояльности и перенесли управление в Mindbox. Таким образом мы можем лучше понимать своих клиентов и создавать более персонализированный опыт, например вознаграждать клиентов за их покупки, делиться эксклюзивными предложениями и отслеживать поведение клиента.

Кроме того, управление программами лояльности с помощью Mindbox позволяет автоматизировать отслеживание баллов. Это помогает экономить время и ресурсы, обеспечивая при этом лучший общий опыт для клиентов.

Использовали омниканальные сценарии для всех каналов коммуникации в едином месте. Единая база клиентов наполняется всеми способами. В их числе регистрация, подписка, покупки онлайн и офлайн, коллтрекинг. Спроектировав сложные сценарии, можно собирать единый профиль клиентов, а также коммуницировать с ними во время оттока. Например, пользователь зашел на сайт, бросил в корзину товары и ушел с сайта. Через 15 минут клиент получает от нас напоминание о том, что в его корзине лежат товары.

Мы составляем персональные рекомендации клиенту с необходимыми для него товарами. Накапливаем данные о действиях клиентов из всех источников, в том числе отзывы, покупки по всем каналам, поведенческий опыт на сайте. 

Результаты

Возможности Mindbox существенно изменили ситуацию. Простота настройки и интеграции с нашими существующими системами означает, что нам не пришлось тратить много времени на обучение или ресурсы инфраструктуры, чтобы сделать первые результаты.

С CDP Mindbox мы более эффективно персонализировали общение с клиентом, повысили вовлеченность и лояльность покупателей, улучшили клиентский опыт и увеличили продажи. 

Наконец, омниканальный подход помогает получить ценные сведения о предпочтениях клиентов, которые могут быть использованы для более эффективных маркетинговых кампаний и улучшения работы в целом.