ESM для бизнеса: что это и как внедрить

AWG

В компаниях сотрудники ежедневно запрашивают доступы, оборудование и согласования. Без единой системы заявки теряются в чатах и почте, а сроки рассмотрения растут. ESM наводит порядок во внутренних сервисах и ускоряет обработку запросов.

В статье рассмотрим, что такое ESM, какие задачи решает, где используется и как внедрить.

Что такое ESM

ESM (Enterprise Service Management) — подход к управлению внутренними сервисами компании через единую платформу. 

Он вырос из ITSM — практики управления ИТ-услугами. Изначально такие системы использовали только IT-подразделения для обработки инцидентов и поддержки сотрудников. 

Позже компании начали переносить этот подход в другие подразделения: HR, бухгалтерию, АХО, закупки и другие. В результате ESM-система стала единым инструментом управления корпоративными сервисами. 

Какие задачи решает 

Убирает хаос во взаимодействии подразделений. Без единой платформы сотрудники не понимают, куда отправлять запросы. Заявки теряются, а руководители замечают проблему только после срыва сроков. ESM делает процессы прозрачными. У каждой заявки появляется статус, срок выполнения и ответственный.

Снижает ручную работу. Представим выход нового сотрудника. HR оформляет документы, IT создает учетную запись, АХО готовит рабочее место, служба безопасности выпускает пропуск. Без ESM эти задачи запускают вручную: сотрудники пересылают письма, уточняют детали в мессенджерах и контролируют процесс через переписки. С ESM все процессы связаны между собой. Перед выходом сотрудника система автоматически создает задачи для нужных подразделений. 

Дает аналитику по сервисам. ESM собирает данные по обращениям: количество заявок, скорость обработки, нагрузка на команды, чтобы выяснять причины задержек исполнения.

Как работает ESM

Работа ESM строится по следующему сценарию:

• сотрудник заходит на портал и выбирает нужный тип запроса: оформить командировку, получить справку с места работы или согласовать договор;
• система создает заявку и проверяет обязательные поля. Если информации не хватает, пользователь сразу видит ошибку;
• платформа определяет нужный отдел и автоматически передает запрос исполнителю.

Параллельно ESM контролирует сроки выполнения. Если задача зависает, система отправляет уведомление исполнителю или руководителю отдела.

Где используют ESM

ESM полезен в подразделениях, которые работают с большим потоком однотипных запросов и согласований. 

Обычно ESM внедряют в отделах, где:

• сотрудники регулярно обрабатывают типовые обращения;
• важно контролировать сроки выполнения;
• заявки проходят через несколько этапов согласования;
• руководителям нужна прозрачность процессов.

Чаще всего ESM используют следующие подразделения:

• IT для работы с инцидентами и настройкой оборудования; 
• HR для автоматизации онбординга и кадровых вопросов;
• бухгалтерия и финансы для обработки счетов и согласование расходов;
• АХО для обслуживания офиса и закупок;
• юридический отдел для проверки документов;
• закупки для согласования поставщиков и контроля заявок.

Некоторые компании подключают к ESM маркетинг, дизайн-команды и внутренние продакшн-отделы. Через систему можно согласовывать макеты, распределять задачи и контролировать сроки исполнения. 

На практике ESM подходит почти любому подразделению, которое оказывает внутренний сервис другим командам компании. 

Примеры внедрения ESM

ГК «Альфа-Лизинг». Компания объединила в единой системе десять сервисных подразделений от ИТ до отделами по работе с партнерами. Для сотрудников создали единый каталог из более чем 700 типов запросов.

В результате время обработки заявок сократилось на 33%, а удовлетворенность внутренними сервисами выросла до 90%.

Газпромтранс. Компания автоматизировала работу различных сервисных подразделений. В системе создали 15 каталогов с более 600 позициям, сгруппированными по тематике. Один из ключевых сценариев — онбординг сотрудников. После оформления система автоматически запускает задачи для IT, HR, службы безопасности и АХО.

Результат внедрения: нагрузка на поддержку снизилась на 20% и среднее время обработки запросов сократилось на 25%.

Вертолеты России. Холдинг перевел на ESM-платформу около 40 тысяч сотрудников. В системе автоматизировали сервисы IT, АХО, кадровых служб и управления автотранспортом. Платформа обрабатывает более 25 тысяч заявок в месяц через единый каталог корпоративных услуг.

Результаты проекта: сокращение времени согласования с 60 до 8,7 часа и уменьшение числа согласующих в процессах.

Как выбрать ESM-платформу: чек-лист

Выбор платформы определяет успех и окупаемость всего проекта цифровой трансформации. Вот на что нужно обратить внимание:

1. Удобство администрирования: управление системой и внесение изменений силами собственной команды.
2. Интеграции: готовые коннекторы для быстрого обмена данными с вашими корпоративными системами.
3. Удобство интерфейса: простота и понятность без длительного обучения. Если системой сложно пользоваться, сотрудники вернутся к чатам и почте. 
4. Гибкие настройки процессов: возможность настройки индивидуальных маршрутов, SLA и правил обработки заявок, так как у разных подразделений свои процессы и сроки.
5. Аналитика: поддержка инструментов для отслеживания нагрузки на команды, количества заявок, скорости обработки запросов.
6. Масштабируемость: поддержка подключения новых подразделений или филиалов без полной перестройки архитектуры.

План внедрения ESM от AWG

ИТ-интегратор AWG внедряет ESM-платформы для компаний со сложными внутренними сервисами и большим количеством согласований. Проект включает этапы:

• Аудит бизнес-процессов: изучение текущих сценариев работы, точек перегрузки и проблемных  участков.
• Выбор пилотного подразделения: для первого запуска выбор одного-двух подразделений.
• Проектирование каталога услуг: определение типа заявок, маршрутов и SLA.
• Настройка платформы: подключение портала, базы знаний и автоматизация процессов.
• Интеграция с корпоративными системами.
• Обучение сотрудников: демонстрация работы решения и разработка документации.
• Запуск пилота и сбор метрик: анализ результатов и корректировка процессов.
• Масштабирование: подключение системы к другим подразделениями по своим правилам.

Заключение

ESM превращает разрозненные внутренние процессы в управляемые. Сотрудники быстрее получают услуги, руководители видят загрузку подразделений, а сервисные команды тратят меньше времени на ручные операции.