Мы изучили новый отчёт SAP о том, как компании оценивают свою работу с клиентами и как этот опыт воспринимают сами пользователи. Сопоставление этих взглядов показывает заметный разрыв.
1. Компании оценивают свой сервис заметно выше, чем клиенты
78% компаний считают, что обеспечивают удобное взаимодействие с пользователями во всех каналах коммуникации. При этом 75% потребителей раздражает ситуация, когда одну проблему приходится решать через несколько подразделений.Если вопрос нельзя решить быстро и в одном месте, интерес к бренду начинает снижаться.
2. Персонализация остается обещанием
84% компаний не считают себя успешными в дифференциации за счет персонализации, но признают её значимость. Одним из ограничений остаётся доступ к данным: 54% организаций не имеют возможности работать с пользовательскими данными в реальном времени.В результате компании нередко принимают решения на основе устаревшей информации или используют универсальные предложения вместо персонализированных сценариев.
3. Пользователи не всегда чувствуют, что их понимают
40% потребителей говорят, что бренды воспринимают их скорее как набор данных, чем как людей с конкретными потребностями. Это происходит на фоне того, что компании собирают всё больше информации о поведении: данные из интернет-магазинов, мобильных приложений, программ лояльности, кол-центров и других каналов.Однако эти данные не всегда превращаются в более точное, заботливое и понятное взаимодействие с клиентом.
4. Несоответствие каналов связи: бизнес там, где клиентам неудобно
Каналы коммуникации компаний не всегда совпадают с привычками аудитории. Например, 41% потребителей предпочитают совершать покупки через мобильные приложения, тогда как около 28% брендов активно развивают этот канал. 43% покупателей выбирают онлайн-шопинг через сайты и платформы электронной торговли, но около 26% компаний делают на них основной акцент. 26% потребителей совершают покупки через соцсети (среди поколения Z этот показатель достигает 43%), тогда как около 30% брендов используют соцсети как канал взаимодействия.5. Лояльность становится хрупкой
60% потребителей не обращают внимания на бренд, если его продукт лишь закрывает базовую потребность, и легко переключаются на конкурентов. 28% потребителей признались, что сменили бренд из-за скуки. Более четверти пользователей переключились на другие бренды, потому что взаимодействие с прежним брендом стало для них неинтересным.6. Программы лояльности по-прежнему работают, но меняются
64% потребителей отмечают, что наличие карты лояльности или подписки повышает вероятность того, что они потратят деньги у конкретного бренда. Однако ожидания пользователей от таких программ постепенно меняются.Если раньше программы лояльности чаще ассоциировались со скидками или накоплением баллов, то теперь потребители всё чаще ожидают персонализированных предложений, эксклюзивного доступа и единых условий взаимодействия во всех каналах.
7. Искусственный интеллект: планы спотыкаются о реальность
77% компаний планируют инвестировать в решения на базе искусственного интеллекта для взаимодействия с клиентами. Три четверти компаний признают, что ИИ становится важным инструментом для развития клиентского опыта. При этом инфраструктура данных во многих организациях пока остаётся ограничением для внедрения таких решений.Например, 54% компаний не имеют доступа к пользовательским данным в реальном времени, менее 40% передают данные о взаимодействии в системы CX (Customer Experience) или CRM (Customer Relationship Management).
