В эпоху цифровых технологий чрезвычайно важно преодолеть разрыв между онлайн- и офлайн-торговлей. Мы расскажем о том, как плавно и безболезненно для бизнеса перейти к омниканальной стратегии и создать систему, превосходящую ожидания клиентов.
Переход к омниканальной торговле: основные проблемы
В период, когда бизнес постепенно двигается в сторону цифровой трансформации, многие компании пытаются реорганизовать свой бизнес в соответствии с новыми потребностями клиентов.
Что сегодня нужно покупателям:
· свобода выбора в вопросе заказа, приобретения, оплаты и получения товара;
· удобство сервиса;
· альтернативы в выборе коммуникации – связь с клиентом должна осуществляться через любой канал, подходящий клиенту.
Безусловно, соединение онлайн- и офлайн-каналов продаж позволяет решить эти вопросы, однако, начиная двигаться в сторону этих сложных, но необходимых сегодня изменений, не все до конца понимают, каким образом правильно реализовать омниканальную стратегию и какие возможности она дает на самом деле.
Частые проблемы:
· Переход к омниканальной модели затрагивает много функций в действующих информационных системах. Разработчики сталкиваются с тем, что в действующей ИТ-архитектуре присутствует технологический долг, взаимодействие систем сопровождается постоянными проблемами, с которыми необходимо разбираться.
· Ранее сделанные ошибки в определении функций, которые должны выполнять определенные системы, и, как следствие, неверно проведенная интеграция и блокировка в развитии бизнеса. К сожалению, исправление этих ошибок требуют очень много усилий, денег и времени.
· Неверное определение ключевых требований систем. Опора только на рекламные материалы поставщиков программного обеспечения зачастую ведет к неприятным сюрпризам.
Однако для экспертов, специализирующиеся на разработке и внедрении омниканальной стратегии, реализация подобных проектов занимает не более полугода, даже с учетом исправления существующих системных ошибок и созданием новой архитектуры. Команда опытных и компетентных специалистов поможет организовать омниканальную ИТ-платформу (включающую сайт, CRM, CMS, mobile и т.д) так, чтобы ее составляющие не отбирали ресурсы друг у друга и правильно функционировали в связке.
Системная интеграция
Грамотная интеграция систем и данных – ключ к построению омниканального бизнеса. Она имеет первостепенное значение в создании у потребителя целостного восприятия бренда и его сквозного и бесшовного взаимодействия с ним. Другими словами, вам нужна единая, унифицированная экосистема, которая будет собирать информацию о ваших клиентах и обеспечивать бесперебойную работу с ними по всем каналам и точкам взаимодействия.
На первом этапе перехода к омниканальной модели важно провести комплексный системный и бизнес-аудит, чтобы определить актуальное состояние ИТ-архитектуры, состояние внутренних процессов, а также выявить ключевые требования к ПО. Для грамотной интеграции систем необходимо разработать индивидуальное решение, которое будет учитывать особенности бизнеса: его масштаб, направленность, траекторию дальнейшего развития.
Изменения в бизнес-процессах
Важный этап при формировании и переходе к омниканальной стартегии - неизбежное изменение бизнес-процессов. По нашему опыту, также неотъемлемая часть - обучение специалистов, особенно в сфере управления проектами, и введение новых ролей в команды. Зачастую процессам аналитики уделяют недостаточно внимания. Однако любую компетенцию можно восполнить через аутстаф, аутсорс или найм в штат в зависимости от запроса.
– Построение омниканальности подразумевает изменения в бизнес-процессах, не только в ИТ
– Принятие решений осуществляется на основе данных
– Важно следить за трендами рынка
Ниже представлена архитектура омниканальной -бизнес модели, где собраны всевозможные ИТ-блоки, которые могут встретиться при построении омниканальности.
Архитеркрута омниканальной бизнес-модели
В зависимости от сферы бизнеса блока функциональной архитектуры могут меняться ее части. Здесь представлены все блоки, который могут встретиться на пути к омниканальной бизнес-модели.
Использование данных клиентов для персонализации их опыта
Следует учитывать, что основа успешного омниканального опыта - это привязка данных к индивидуальным профилям клиентов. Без информации о потребителе и понимания его уникальных предпочтений невозможно привлечь его интерес и мотивировать на совершение покупки.
Изучая все данные, которые собираются от клиентов, мы можем понять их поведение и, следовательно, персонализировать взаимодействие с ними и повысить уровень пользовательского опыта. Это может быть личная информация, анкеты, на которые клиенты ответили через кол-центр компании, их история просмотров или товары, заказанные ими в прошлом. Создание единой и достоверной базы данных позволяет значительно повысить результативность маркетинговых мероприятий – на основе запросов пользователей можно создавать персонализированные предложения. Кроме того, можно повысить уровень клиентского опыта, например, внедрив на сайте интернет-магазина автоматическое заполнение контактной информации во время оформления заказа или создав раздел «Избранное» на основе регулярных транзакций.
Интеграция каналов
Важно не забывать о ценности создания единого восприятия бренда у клиентов, независимо от канала продаж. Для этого необходимо правильно проектировать и настраивать все точки взаимодействия с покупателями: сайт, приложения, соцсети, email, SMS, чаты, кол-центр – все они должны стать частью единой омниканальной системы, чтобы мгновенно решать все вопросы клиентов. Вы сможете получить единую базу данных о результатах контактов с покупателями в онлайне и офлайне в реальном времени.
«Важно синхронизировать инструменты и настроить их работу таким образом, чтобы создать объединенную систему, которая обеспечит взаимодействие клиента с различными онлайн-точками – единый путь пользователя», – комментирует Александр Хачиян.
Бесшовное взаимодействие с различными точками контактов помогает клиенту максимально быстро и комфортно удовлетворить свои запросы. Зайдя на сайт интернет-магазина он узнает об ассортименте и выбирает товар. При этом он может сразу же сделать заказ или позвонить в кол-центр и забронировать интересующий продукт в нужном офлайн-магазине. И сотрудник, с которым клиент разговаривает, будет точно знать, в каком количестве и где находится товар, укажет его точную стоимость и характеристики. Клиенту не нужно будет ждать – он получит информацию мгновенно, так как все процессы автоматизированы, системы работают слаженно и без ошибок.
Кому нужна разработка омниканальной стратегии?
- Крупным ритейлерам, у которых уже есть розничные магазины, но пока нет сайта, мобильного приложения и других интернет-сервисов. Их нужно разработать и объединить в одну «экосистему» для развития бизнеса.
- Компаниям, которые уже владеют омниканальными точками продаж, но их нужно масштабировать, доработать, а также объединить и синхронизировать все системы и базы данных.
Какие специалисты нужны для формирования омниканальной бизнес-модели?
Для реализации проекта заказчик может нанять сотрудников в штат или найти команду специалистов на стороне, работая с ними в формате аутсорсинга или аутстаффинга, что зачастую является более выгодным и простым вариантом.
При выборе экспертов нужно учитывать, что разработка омниканальной стратегии – комплексный и сложный проект, который реализуется целой ИТ-командой и экспертами в омниканальности. Ключевым показателем компетентности специалистов является их опыт. Для успешного выполнения поставленных целей нужно, прежде всего, искать экспертов, которые:
· уже работали над подобными проектами;
· умеют строить ИТ-архитектуру, обеспечивающую основные процессы торговли для крупного ритейла;
· выявлять требования и ограничения бизнеса, опираясь на опыт собственной разработки и ведущих поставщиков ИТ-решений на рынке;
· готовы адаптировать ключевые требования под специфику бизнеса и найти подходящие недорогие решения, чтобы попасть в ожидания бюджета, если он ограничен;
· работают открыто и прозрачно, презентуя все результаты проведенных исследований.
Что получает бизнес при построении омниканальной стратегии?
Омниканальная платформа позволяет управлять всеми каналами сразу, благодаря чему можно собрать вместе разрозненные данные о покупателях, увидеть статистику продаж в одном месте, увеличить их уровень за счет возможности быстро и точно удовлетворить потребности покупателей. В конце концов, это позволит вам соответствовать ожиданиям своих клиентов и превосходить их до такой степени, чтобы они продолжали возвращаться в ваш магазин. И не это ли главное?
