Что такое брошенная корзина и как считать
Брошенная корзина — сценарий, когда пользователь добавил товар в корзину, но покинул сайт без оплаты.Формула расчета: (1 − Количество завершённых покупок / Количество созданных корзин) × 100%
Пример: 500 корзин, 150 оплаченных → (1 − 150/500) × 100% = 70% .
Это один из показателей, который отражает эффективность всей цепочки от выбора товара до оплаты и влияет на выручку без увеличения маркетинговых расходов.
Почему пользователи не завершают покупку
Исследование Baymard Institute показало основные причины отказов при оформлении заказов:- просто смотрел(а) / не был(а) готов(а) к покупке – 43%;
- дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы) – 39%;
- длительная доставка – 21%;
- недоверие к сайту при вводе данных карты – 19%;
- необходимость создания аккаунта – 19%;
- долгий / сложный процесс оформления заказа – 18%;
- неудовлетворительные условия возврата – 15%;
- ошибки и сбои в работе сайта – 15%;
- невозможность сразу увидеть итоговую стоимость – 14%;
- недостаточно способов оплаты – 10%;
- карта отклонена – 8%.
- 37% откладывают покупку в ожидании скидок и акций;
- 31% сомневаются в нужности товара;
- 19% используют корзину как список желаний;
- 10% откладывают оплату, чтобы сравнить цены на других площадках.
Как снизить процент брошенных корзин: решения
1. Аналитика перед изменениями
Без диагностики любые изменения дают локальный эффект. Важно определить, на каком шаге пользователь уходит и почему.Что делать:
- разделите события: «добавление в корзину» и «начало оформления заказа» на разные этапы;
- включите вебвизор для анализа записей сессий: в каком поле пользователь останавливается, после какого действия закрывает вкладку;
- настройте опросы о причинах ухода;
- анализируйте обращения в чат поддержки.
список проблем, на основе которых можно строить гипотезы и запускать A/B-тесты для проверки.
2. Прозрачная стоимость до оформления
39% бросают корзину, столкнувшись с неожиданными расходами. Пользователь видит товар за 1990 руб, а на этапе оплаты узнает, что доставка стоит 500 руб, упаковка — 200 руб. Чувствует обман и закрывает вкладку.Что делать:
- покажите все составляющие цены до начала оформления;
- встройте калькулятор доставки в корзину или в карточку товара;
- предложите бесплатную доставку от определенной суммы.
снижение оттока пользователей при переходе к оплате.
3. Сроки доставки без неопределенности
21% покупателей откладывают решение о покупке из‑за долгих сроков доставки.Что делать:
- внедрите расчет конкретной даты доставки;
- предлагайте варианты скорости: стандарт/экспресс;
- отображайте сроки до оформления: в корзине или карточке товара.
снижение тревожности и рост доверия.
4. Условия возврата на виду
Риск ошибиться с покупкой и не вернуть деньги влияет на решение об оплате у 15% пользователей.Что делать:
- формулируйте условия возврата простым языком;
- разместите условия возврата в корзине и на этапе оформления.
рост уверенности в покупке.
5. Упрощение оформления
18% считают процесс оформления сложным или долгим. Многие магазины используют 23 элемента формы, при этом тестирование показало, что процесс может состоять всего из 12.Что делать:
- сократите количество полей до необходимого минимума
- внедрите автозаполнение и валидацию данных.
- добавьте визуальный индикатор прогресса, если оформление состоит из нескольких шагов.
рост конверсии на этапе оформления.
6. Производительность и стабильность
15% отказов вызваны техническими ошибками, которые обрывали сценарии оформления независимо от мотивации пользователя.Что делать:
- проводите мониторинг производительности.
- оптимизируйте изображения, сокращайте количество запросов к серверам, кэшируйте данные.
- тестируйте страницу на разных устройствах и браузерах.
сокращение отказов, стабильность процесса оформления.
7. Оформление без регистрации
Требование создать аккаунт добавляет шаг, не связанный с основной задачей пользователя, 19% покупателей не хотят его выполнять.Что делать:
- внедрите гостевое оформление;
- предложите регистрацию после покупки.
снижение оттока новых пользователей.
8. Актуальные промокоды
Поле для промокода на странице оформления без действующих акций мотивирует искать код в поисковике.Что делать:
- скрывайте поле при отсутствии акций;
- автоматически применяйте доступные скидки;
- контролируйте актуальность кодов.
снижение отвлечения от оформления.
9. Разнообразие и безопасность платежей
Недостаток доверия или неудобный способ оплаты приводит к отказу от покупки 19% пользователей.Что делать:
- поддерживайте популярные способы оплаты;
- расширьте способы оплаты: при получении, рассрочка.
снижение отказов на финальном шаге перед оплатой.
10. Видимость корзины
Если пользователь не может быстро вернуться к корзине, сценарий покупки обрывается.Что делать:
- При добавлении товаров анимируйте иконку для привлечения внимания.
упрощение возврата в сценарий покупки.
11. Сохранение на потом
19% россиян используют корзину как вишлист.Что делать:
- Настройте автоматическое напоминание о сохраненных товарах.
сигнал для ретаргетинга и возврат отложенного спроса.
12. Срочность как дополнительный стимул
Иногда покупатель откладывает решение, ожидая более выгодных условий.Что делать:
- покажите количество оставшегося товара.
- используйте ограниченные по времени предложения.
ускорение принятия решения.
13. Поддержка при оформлении
Если клиент не понимает, как применить промокод или сомневается в размере товара, а ответа нет в течение короткого промежутка времени, уходит.Что делать:
- подключите чат‑бота или подсказки на страницу оформления.
- настройте автоматические сообщения с предложением помощи при бездействии пользователя.
- фиксируйте заказы с контактами пользователя в CRM, чтобы запустить триггерные коммуникации и подключать колл-центр для помощи в завершение покупки.
оперативное устранение сомнений и завершение заказа.
14. Триггерные коммуникации: email, SMS, push
Email-рассылки. По сценарию брошенной корзины открываются в 45%. Из числа открытых 21% приводят к кликам, и примерно половина из них ведет к продаже. Оптимальное время отправки: первое письмо – в течение часа после ухода, второе — через 24 ч, третье — через 72 ч.SMS. Показывают на 26% выше конверсию, чем email, открываемость приближается к 98%, а 90% сообщений читаются в течение 30 мин. При отправке добавляйте ссылку на предложение или на страницу с незавершенной покупкой.
Push‑уведомления. Конверсия оптимизированного пуша может достигать 26%.
Результат: возврат упущенной прибыли.
Заключение
Брошенные корзины — неизбежная часть онлайн-торговли. Их уровень определяется тем, как выстроен сценарий оформления заказа и насколько он стабилен на всех этапах.В AWG мы проектируем и внедряем решения, которые снижают потери в чекауте: от UX-аудита и сквозной аналитики до автоматизации коммуникаций. Обратитесь к нашим экспертам, разберем логику оформления заказа в вашем интернет-магазине, покажем, где именно теряется выручка, и предложим решения для роста выручки.
