УПС! Что-то пошло не так

Произошла неизвестная ошибка на нашей стороне. Скоро мы всё починим.

Повторите вашу попытку позже.

Leroy Merlin: разработка внутренней системы коммуникации для продавцов

Леруа Мерлен

Леруа Мерлен — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. leroymerlin.ru

Leroy Merlin: разработка внутренней системы коммуникации для продавцов

Проблематика и актуальность

Компания «Леруа Мерлен» заботится о своих клиентах и одним из ключевых направлений развития по повышению качества обслуживания является цифровизация работы магазинов. Для этого сотрудникам выдаются мобильные устройства, с помощью которых они в любом месте и в любое время могут обслужить клиентов и ответить на любые вопросы. Для осуществления задуманного Leroy Merlin значительно модернизирует свою цифровую инфраструктуру, отказывается от сторонних решений, в пользу собственных. Одним из ключевых направлений для модернизации является внутренний сервис — система обработки заказов, которая называется «Панель Управления Заказами».

Цель

  1. Создать удобный сервис для внутреннего использования, при использовании которого будет удобно коммуницировать с клиентом и отвечать на любые вопросы.
  2. Повысить скорость обслуживания клиентов засчет предоставления сотрудником удобного инструментария для работы, где были бы учтены требования бизнеса.

Проектные исследования

Мы провели анализ существующих систем, сценариев работы сотрудников

Собрали обратную связь и систематизировали эти знания для реализации нового решения, которое бы пришло на смену существующему сервису обработки заказов.

Задачи

  1. Перед нами стояла непростая задача, сложность которой усиливалась за счет того, что внутренние процессы магазинов существенно отличаются друг от друга даже в одном регионе. Это обусловлено такими факторами как: площадь магазина; прилегающая инфраструктура; собственное видение на оптимальность процессов обслуживания; количество и профессиональный уровень обслуживающего персонала.
  2. Помимо прочего, у проекта были сжатые сроки, т.к. у используемого компанией стороннего решения истекала лицензия, которую не планировалось продлевать. Этот обуславливал жесткие сроки реализации нового продукта.

Решения и процессы

Для решения поставленных задач мы использовали итерационный подход, при котором собранные требования превращались в макеты пользовательского интерфейса. Макеты оперативно обсуждались с бизнес-заказчиком и сотрудниками магазина, после чего передавались в разработку. Находясь в постоянном контакте с будущими пользователями решения, мы создавали инструмент, который наиболее полно отвечал бы существующим бизнес-целям проекта и потребностям сотрудников на местах.

Команда

Руководитель проекта

2 аналитика

1 дизайнер

2 разработчика

Результат

Результат

Результатом интенсивной работы совместно с клиентом стало решение "Клиентские заказы 2.0", которое отвечало всем требованиям бизнеса и значительно расширяло функциональность обслуживания клиентов и обработки заказов. У сотрудников появилось удобное настольное и мобильное решение, которое позволило им оперативно решать рабочие задачи. Мы получили множество позитивных отзывов от сотрудников, которые были очень рады тому, что их пожелания были учтены, а решение получилось простым в использовании и удобным. Помимо этого, проект модернизации системы обслуживания клиентов перешел на следующий этап развития и вобрал в себя множество других внутренних сервисов, став основой для будущего устойчивого развития систем обслуживания клиентов Леруа Мерлен.